Um call center JIT: Produção just in time

Um call center JIT: Produção just in time
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Eshna

Last updated July 11, 2012


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Para os não iniciados, JIT significa Just in Time e os mais fervorosos defensores da produção gritavam: "Ei, isso é meu!" De fato, o JIT tem suas raízes na manufatura, com muitas pessoas chamando simbolicamente a produção Just in Time, que diz: “Entregar o produto certo, com a qualidade certa e a quantidade certa no momento certo”. Começamos este artigo perguntando: “O JIT pode ser aplicado a uma analogia do serviço?” Os princípios do JIT seriam válidos em uma configuração típica de serviço? Para ilustrar isso, tomamos o exemplo de uma configuração do Call Center em que os clientes ligam por vários motivos (um centro Inbound Financial Services).

Os clientes pedem muitas razões - roubos de cartão de crédito, consultas de transação, processamento de pagamentos, etc. Alguns agentes são eficientes e bons, enquanto outros não. Alguns podem ser experimentados, enquanto alguns podem não ser. Agora, a pergunta é: como podemos suavizar o processo de tomada de chamadas em todo o chão de operações para garantir que atendamos perfeitamente de acordo com as expectativas do cliente? Como os benefícios se acumulam na entrega de tal chamada - Para o cliente, bem como para o negócio!

O plano
Vamos começar definindo qual seria a chamada correta. Aqui estratificamos as chamadas em grupos e criamos modelos para cada tipo de chamada. No modelo, especificamos as coisas que o agente de call center deve fazer para satisfazer completamente o cliente. Fazendo isso, é desejável que o call center tenha descoberto uma maneira eficiente de lidar com as chamadas, minimizando seu tempo de atendimento.

O plano só poderia ser tão bom quanto no papel, se for adequadamente implementado. Se não, poderia ser como um relógio de ouro barato. Para garantir que o plano seja implementado corretamente, precisamos instalar alguns automatismos assistidos por agente. Essas automações guiarão os agentes para executar todas as etapas necessárias conforme instruído. Não fazer um passo em particular iniciará um ANDON como cenário, onde o supervisor poderia vir imediatamente e verificar o que está acontecendo com o sistema que resultou em ele violar seu processo.

O GEMBA Walks
É aqui que a equipe de gerenciamento decide conduzir o GEMBA regularmente com o processo sendo tratado pelos agentes. A idéia por trás da condução do GEMBA é fazer GENCHI GENBUTSU, verificar se todos os elementos do processo estão funcionando bem e se algum problema foi identificado e detectado, para garantir que o processo sempre funcione bem.

Os benefícios
Poste a modelagem do processo e os passeios GEMBA contínuos, os benefícios começaram a surgir. Hipoteticamente, se tudo correr bem até agora, os benefícios mencionados abaixo podem ser vistos:
  1. A automação reduz a necessidade de treinar agentes. Como resultado, o tempo de treinamento diminui, resultando em uma redução de 20 a 30% no tempo de espera.
  2. Devido à automação do processo de monitoramento devido ao processo de monitoramento assistido por agente, os agentes gastam menos tempo fora das chamadas, resultando em um aumento de 20 a 30% na disponibilidade de agentes nas chamadas.
  3. Devido à reengenharia de chamadas, o After Call Work é reduzido e o AHT também é reduzido. O ACW é reduzido em 90% e o AHT é reduzido em 40%.
  4. A automação lida com as tarefas chatas e sem valor agregado atendidas pelos agentes. Isso resulta em um aumento na satisfação dos funcionários.
  5. Outro benefício tangível aqui é menos turnovers, já que os funcionários parecem estar fazendo tarefas que se adequam às suas habilidades e não gastam seu tempo em tarefas rotineiras.

As armadilhas
Os benefícios só poderiam ser realizados se os agentes do call center decidissem usar a solução proposta como sua. Essa é uma das chaves para qualquer implementação de solução bem-sucedida. O suporte de gerenciamento está tudo bem, mas se os funcionários que desejam participar da implantação da solução não concordarem com a validade da solução e não desejarem implantar a solução de todo o coração, a solução teria caído plana.

O envolvimento dos funcionários e o suporte da Liderança são dois fatores “leves” dos quais não falamos no esquema de implantação das soluções. Uma das razões para isso é --- Estes são pontos de resistência em qualquer implementação de solução. É isso que um praticante terá que superar primeiro, antes mesmo de pensar em implantar uma solução de melhoria em sua equipe.

Resumo
Aplicar a produção Just in Time a uma configuração de serviço não é tão difícil quanto pensamos que seria. Os princípios permanecem os mesmos e o mesmo acontece com a abordagem. O que você deve saber é --- JIT é uma saída final e não um conjunto de ferramentas por si só. Você precisa ajustar suas operações de tal forma que atenda a prescrição do JIT.

Quando você aplicar as técnicas para modelar seu negócio no JIT, lembre-se de uma coisa: o respeito pelas pessoas e um olho pelos defeitos são duas coisas que você nunca deve esquecer a qualquer momento.

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Eshna is a writer at Simplilearn. She has done Masters in Journalism and Mass Communication and is a Gold Medalist in the same. A voracious reader, she has penned several articles in leading national newspapers like TOI, HT and The Telegraph. She loves traveling and photography.


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