Esperando - A chave para a insatisfação do cliente - Parte 2

Esperando - A chave para a insatisfação do cliente - Parte 2
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C.Vishwanathan

Last updated February 16, 2017


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Em meu artigo anterior sobre o mesmo assunto, exploramos o que realmente é o tempo de espera. Nesta leitura, saberíamos sobre alguns desafios para analisar e corrigir o tempo de espera.

Alguns desafios que resultam em tempo de espera

a) O processo em que você está trabalhando é projetado com falhas. Um processo falho é certo para dar-lhe um produto defeituoso no melhor e no pior dos tempos. Tais produtos, mesmo depois de processados, aguardam por correções, etc.

b) Ok, então, o passo A fez o seu trabalho lindamente bem. A parte do produto não parece ter nenhuma imperfeição. No entanto, o passo B não está pronto para funcionar no produto. Razão --- O Passo B já está cheio de trabalho e não tem tempo para começar a trabalhar na versão mais recente. A falta de pessoal é outra razão para esperar .

c) O passo A é um processo eficiente, mas o passo B não é. Esse esforço de armazenamento tem um enorme impacto no processo de acumular produtos para as etapas subsequentes.

Uma das primeiras coisas que uma empresa precisa fazer quando vê o tempo de espera em suas operações é saber o que está causando o produto ou o serviço a aguardar . O empresário pode decidir acabar com o tempo de espera em seu processo, mas não conseguirá mover uma polegada até saber o que está fazendo o produto esperar .

Com todas as habilidades analíticas, o proprietário da empresa chega ao final da história. Agora ele precisa trabalhar em técnicas para reduzir o tempo de espera. Como ele faz aquilo?

Algumas técnicas para reduzir o tempo de espera

Eficiência dos recursos não-gargalo

Recursos sem gargalo são aqueles recursos que não criam um gargalo. Huh - O que é um gargalo? Compare o gargalo com um tráfego acumulam-se na estrada devido às condições estreitas da estrada.

Vamos supor que o proprietário veja o mapa do estado atual. Isso é o que ele vê.

Certo, agora. A etapa B é considerada um recurso sem gargalo devido à menor quantidade de tempo que o produto gasta aguardando. Entenda isso corretamente --- Esta é a hora que o produto aguarda a ação do Processo B e não depois. Não fique confuso. Agora, por que o produto teve que esperar? Provavelmente porque o Passo A não foi refinado ou não funcionou bem!

Então, agora, temos um caso em que o proprietário decide melhorar o Processo B. Ele trabalha em suas ideias de melhoria e reduz o tempo de Ciclo do Processo B para 2 minutos a partir dos 8 minutos existentes. Boa.

Como resultado, você veria que o tempo de espera, como mostrado abaixo na imagem, reduz para 0 dias.

Bravo --- Feito um ótimo trabalho. Mas ei, o que aconteceu aqui? O tempo de espera de 2 dias antes de B agora passa para a etapa C. O tempo de espera do processo B foi eliminado, mas nesse caso o tempo de espera se move para a etapa C. O tempo de espera foi deslocado.

Moral da história --- Melhorar um recurso sem gargalo pode eliminar o tempo de espera específico para o processo, mas o tempo de espera agora mudará para a próxima etapa.

Eficiência dos recursos de gargalo

De volta ao nosso mapa original!

Como podemos ver, o tempo de ciclo como você vê aqui é de 15 minutos para o passo C. Eu identifico isso como um gargalo. Ao fazê-lo, os profissionais concordariam com as discussões da Teoria das Restrições (Teoria das Restrições nos dizem que, se você trabalhar primeiro no gargalo, você percorrerá um longo caminho para melhorar a eficiência do processo - uma hora perdida no gargalo é uma hora perdida no processo final).

Boa. Agora, digamos que após as técnicas de melhoria, o tempo de ciclo de C chega a 11 minutos. O que acontece aqui é que o gargalo agora muda para D. Mas isso ainda é considerado aceitável, já que você está mudando o gargalo com a redução nos tempos de ciclo do processo atual.

Processamento em lote versus processamento de linha ou processamento de montagem

Por que produzir em unidades quando posso fazê-las em lotes? Este parece ser o discurso muitas vezes repetido da maioria dos proprietários. O principal problema com o processamento em lote é que ele aumenta o tempo de espera até mesmo dos recursos sem gargalo.

Trabalhando no Retrabalho

Claramente, o retrabalho é a mãe de todos os desperdícios. Quero dizer, a superprodução provavelmente poderia ser chamada de Pai de todos os Desperdícios e Esperar, então, o meio-irmão. Genealogia familiar à parte, o ponto é que o retrabalho precisa ser controlado, de preferência eliminado.

Assuma uma taxa de retrabalho de 10% do passo C. Agora, esses produtos retrabalhados de 10% são alinhados de volta ao início de C, para “Retrabalho”. Tempo passado = Tempo perdido. E em segundo lugar, isso também colocaria pressão sobre os recursos não-gargalos.

Em suma, você pode reduzir o tempo de espera por:

a) Melhorar os recursos sem estrangulamento

b) Melhoria dos recursos de estrangulamento

c) Processamento de linha e

d) Reduzindo a taxa de retrabalho

Equipar todos os passos em seu processo adequadamente é uma coisa não dita para reduzir o tempo de espera.

Correlação de tempo de espera para outras métricas Lean

  • Maior tempo de espera leva ao aumento do WIP, levando a um aumento do estoque
  • Um tempo de espera mais alto também levará a um maior tempo total de ciclo no processo.
  • Os dois fatores mencionados acima também levarão a uma queda nos níveis de satisfação do cliente

Em uma de minhas viagens à província de Guangzhou, na China, olhei para uma tabuleta de beira de estrada que dizia: “Esperar seria processado.” Não tenho certeza se as empresas podem querer que isso aconteça com eles, mas com os efeitos prejudiciais do tempo de espera, esse é um mal que precisa de atenção imediata.

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About the Author

C.Vishwanathan is a Lean Six Sigma Master Black Belt and a Lean Deployment Specialist, with over 1500 hours of experience in Training and 5000 hours in Project consulting. He is currently the Head-Faculty, Chief Mentor and Co-Founder at The School of Continuous Improvement and a Faculty Trainer – LSS with Simplilearn.

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