Treinamento e preparação on-line do ITIL®: gerenciamento do nível de serviço: projetando estruturas SLA e conteúdo SLA

Gerenciamento de nível de serviço: projetando estruturas de SLA e conteúdo de SLA
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Chandana

Last updated June 14, 2016


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Gerenciamento de nível de serviço : projetando estruturas de SLA:

Existem várias maneiras de estruturar seus SLAs. Para fazer isso, aqui estão alguns fatores importantes a serem considerados:

• A estrutura do SLA permitirá flexibilidade nos níveis de serviço a serem entregues para vários clientes?

• A estrutura do SLA exigirá muita duplicação de esforços?

• Quem irá assinar os SLAs?

Três tipos de estruturas de SLAs discutidas no ITIL® são SLAs baseados em Serviço, Baseados no Cliente e SLAs Multi-nível ou Hierárquicos.

Muitos fatores diferentes precisarão ser considerados ao decidir qual estrutura de SLA é mais apropriada para uma organização usar.

Os componentes típicos da estrutura SLA de vários níveis são

1. Nível corporativo : todas as questões genéricas pertencentes à organização são cobertas, que são as mesmas para toda a organização.

Por exemplo, os SLAs de segurança no nível da organização. Todo funcionário precisa ter senha de 8 caracteres e precisa trocá-lo a cada trinta dias, ou todo funcionário precisa ter um cartão de acesso com foto impressa.

2. Nível do cliente: as questões específicas de um cliente podem ser tratadas.

Por exemplo, os requisitos de segurança de um ou mais departamentos da organização são maiores. Por exemplo, o departamento financeiro precisa de medidas de segurança mais altas.

3. Nível de Serviço: Todas as questões relevantes para um serviço específico (em relação ao cliente) podem ser cobertas.

Por exemplo, os serviços de email de um departamento específico, digamos gerenciamento, precisam de criptografia e backups seguros.

O uso de uma estrutura de vários níveis para uma organização grande reduz a duplicação de esforços e, ao mesmo tempo, fornece personalização para clientes e serviços herança, ou seja, que os SLAs de nível corporativo se aplicam a todos e a todos os departamentos dessa organização, os SLAs de nível de cliente se aplicam ao departamento e assim por diante.

Vamos ilustrar o conceito descrito no slide. Digamos que somos um fornecedor de bebidas, com chá, café e sucos em nosso portfólio de serviços.

Portanto, se o cliente A quiser que o chá seja servido todas as manhãs e tardes, café antes e depois do almoço e sucos durante o horário de almoço, esse é o SLA específico do cliente assinado com o Cliente A e o preço da oferta é baseado nisso.

Agora também temos um stand de sucos, onde oferecemos suco o tempo todo, mas a preços fixos, onde os clientes B e C podem suprir suas necessidades. Este é um SLA baseado em serviço.

Gerenciamento de nível de serviço: conteúdo do SLA:

Então, o que um documento SLA normalmente consiste?

Os SLA's como documento normalmente consistem em

• Uma introdução ao SLA, o que este contrato propõe?

• Uma descrição do serviço, que serviço este SLA suporta e detalhes do serviço

• Responsabilidades mútuas, quem é responsável por qual parte do serviço

• Escopo do SLA

• Horas de serviço aplicáveis, a partir de que horas até que horas é o serviço disponível de acordo com o contrato

• Disponibilidade de serviço, quanto é o serviço disponível durante a janela de serviço e fora da janela de serviço

• Confiabilidade

• arranjos de suporte ao cliente

• Pontos de contato e escalação, uma matriz de comunicação

• Desempenho do serviço

• Segurança

• Custos e método de cobrança usados

Os principais critérios para qualquer informação estar contida dentro de um SLA é que ela deve ser mensurável, com toda a linguagem usada sendo clara e concisa para auxiliar a compreensão.

Espero que ajudou. Se você tiver alguma dúvida para nos perguntar, comente!

About the Author

Chandana is working as a Senior Content Writer in Simplilearn.com and handles variety of creative writing jobs. She has done M.A. in English Literature from Gauhati University. A PRINCE2 Foundation certified, she has a unique and refreshing style of writing which can engross the readers to devour each sentence of her write-ups.

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