Banking on Digital Transformation: Como o JPMorgan Chase & Co. está ganhando ao se comprometer com a Digital

Banking on Digital Transformation
Author

Dan Biewener

Last updated April 2, 2018


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Na economia digital atual, as instituições financeiras tradicionais estão enfrentando a aniquilação de novos participantes. Fintechs, start-ups e até gigantes como Google e Amazon estão rapidamente invadindo o espaço onde os bancos permaneceram no domínio por séculos. " Os bancos há muito tempo negligenciam a digitalização de sua cadeia de valor ", diz o economista Anand Swaminathan. "Sistemas de TI sobrecarregados e inchados, velhos hábitos e novos requisitos regulatórios diminuem seus esforços".

No entanto, uma instituição financeira, o JPMorgan Chase & Co. , fez um movimento ousado para transformar digitalmente. Atendendo a quase metade dos domicílios dos Estados Unidos, com ativos de mais de US $ 2,5 trilhões e operações em todo o mundo, sua ambição valeu a pena, sendo recentemente nomeada “o grande banco global número 1” nas Melhores Marcas Globais da Interbrand.

“O JPMorgan Chase empreendeu uma transformação digital agressiva, que se baseia no sucesso de nossas ofertas digitais atuais”, como informa seu site. “Estamos investindo em formas inovadoras de atrair clientes, bem como aprofundar o engajamento, a satisfação e a lucratividade do cliente por meio do uso de canais digitais.”

O JPMorgan Chase está tão comprometido com a transformação digital que até destacou isso em seu recém-lançado relatório JP Morgan Chase - Quarterly Report . Muito mais do que um simples aceno para ficar atualizado Com a tecnologia, o relatório apresenta um capítulo inteiro de 12 páginas, intitulado “Tudo Digital”, citando uma extensa pesquisa que a empresa usou para justificar e apoiar sua estratégia digital profunda, apoiada pelos resultados alcançados até agora.

Resumindo o relatório da JPMorgan Chase & Co. sobre sua abordagem digital, este artigo serve como um estudo de caso de fato sobre como a transformação digital pode ser feita corretamente - com benefícios que quase qualquer organização também poderia levar ao banco.

Importância crescente das capacidades digitais nos negócios

Destinado a investidores, o relatório trimestral cita numerosas estatísticas explicando "por que questões digitais" para a organização. Esses números incluem o seguinte:

O principal driver da digitalização: o cliente

No topo da lista de razões do JPMorgan Chase para se tornar digital estava a percepção de que seus clientes exigem recursos digitais. "O cliente está no centro de tudo o que fazemos", diz o relatório. Sua introdução de novos produtos on-line foi recompensada por aumentos substanciais em várias métricas. Atualmente, aproximadamente 47 milhões de clientes do Chase fazem o banco através de canais digitais, cada um com uma média de mais de 15 login-ins por mês. Desde a implementação, eles descobriram que as capacidades digitais resultaram em:

  • Um aumento de 19% no Net Promoter Score (NPS), um índice amplamente utilizado que varia de -100 a 100, que mede a disposição dos clientes em recomendar produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas.
  • Um aumento de mais de 10 pontos percentuais nas classificações de retenção de clientes
  • Um gasto de cartão de 118% maior por clientes
  • Uma parcela de depósito e investimento de 40% maior
  • 85 por cento dos ricos indivíduos usam aplicativos financeiros
  • 12x aumento no uso do site de investimento online desde abril de 2017
  • Aumento no uso de carteiras digitais pelo cliente (com média de 6 carteira digital, 32 débitos e 21 transações de crédito por mês)

O JPMorgan Chase professa uma missão: “Permitir a entrega de experiências altamente personalizadas e em tempo real que os clientes esperam cada vez mais.” A empresa destacou quatro áreas-chave nas quais os clientes confiam nas ofertas digitais da Chase ao longo de seu dia a dia.

Escolha

  • Dar aos clientes o que eles querem, quando querem e como querem
  • Fornecendo um conjunto completo de produtos e serviços
  • Possibilitando um modelo de engajamento flexível e entrega multicanal

Segurança

  • Protegendo o cliente e a empresa
  • Garantindo a privacidade dos dados
  • Ativando Transações Seguras
  • Detectando e mitigando fraudes
  • Manter as transações seguras, mas sem interrupções

Facilidade de fazer negócios

  • Prestando serviços de forma rápida e simples
  • Enfatizando a experiência do usuário
  • Ativando serviços em tempo real
  • Automatize e digitalize
  • Profundamente integrado

Personalização

  • Personalizando todas as interações, de transações a experiências integradas
  • Aproveitando dados e analistas para soluções sob medida para clientes
  • Criando insights exclusivos para cada cliente
  • Mantendo a empresa relevante durante todo o ciclo de vida do cliente

Além disso, Chase observou que os recursos digitais simplificaram, simplificaram e aprimoraram o processo de integração do cliente em todo o banco, facilitando não apenas tornar-se um cliente, mas sem problemas para adicionar produtos e serviços. Isso resultou dentro:

  • Ativando um único processo de coleta de dados de clientes
  • Aumentando o envolvimento de vários produtos por meio de um único aplicativo
    • +25 por cento (depósito individual + cartão)
    • +12 por cento (depósito para pequenas empresas + serviços de comerciante)
  • Ativando novos clientes para abrir uma conta em minutos
  • Reduzindo a integração de clientes com suporte a conselheiro em aproximadamente 85%

Benefícios Digitais para o Negócio

O JPMorgan Chase observou que a mudança para o digital também melhorou inúmeras eficiências comerciais, incluindo:

  • Alcançar uma taxa de processamento direto de ~ 99 por cento em pagamentos por atacado diários de aproximadamente US $ 5 trilhões
  • Economizando US $ 365 milhões em custos para a empresa por meio da adoção de declarações sem papel
  • Reduzindo o custo por depósito de cheques em 94% através de transações digitais
  • Habilitando um custo marginal de $ 0 para muitos negócios eletrônicos

Benefícios Digitais para Usuários de Serviços de Investimento

Um segmento crescente de negócios para o JPMorgan Chase em seus serviços de investimento e novas ofertas digitais incluem:

  • Digital Advice, dando aos clientes uma maneira simples de entender, obter e permanecer investido em carteiras mais diversificadas
  • Novas ofertas autodirecionadas que incluem investimentos on-line e móveis, tornando mais conveniente para os clientes movimentar dinheiro e negociar valores mobiliários.
  • Insights do portfólio digital, fornecendo análises sofisticadas para ajudar os consultores a criar portfólios mais fortes

Um espectro digital completo de serviços para clientes corporativos

Chase fornece um continuum sem precedentes de ofertas para empresas de todos os tamanhos e complexidades. Graças a essas novas capacidades digitais, os clientes corporativos podem se beneficiar de:

  • Funcionalidade internacional e alcance
  • Abertura de conta on-line e autoatendimento
  • Fácil acesso a empréstimo, comerciante e cartão
  • Pagamentos, FX e taxas em tempo real
  • Visão integrada com opções de relatório e análise personalizadas
  • Soluções de liquidez em tempo real

Encerrando o Paper Chase: como impulsionar a transformação digital

Essa mudança foi o resultado de muitos anos de pesquisa e planejamento cuidadosos. Em 2016, o JPMorgan Chase contratou a Forrester Consulting para avaliar o estado atual das transações digitais do ponto de vista de consumidores e clientes corporativos. O objetivo deste estudo foi “entender melhor o papel dos pagamentos digitais e móveis e descobrir insights que possam ajudar os comerciantes a se prepararem para as oportunidades da estratégia de pagamento de amanhã”.

Como resultado deste estudo, Chase descobriu que, embora a adoção seja lenta para a maioria dos recursos de alta tecnologia (por exemplo, carteiras digitais e pagamentos eletrônicos), os clientes realmente gostam do conceito de tais produtos. Os consumidores têm até uma impressão muito mais favorável dos comerciantes que oferecem essas opções digitais, independentemente de usá-las ou não.

Segundo a pesquisa de opinião da Forrester, “ 83% dizem que as opções de pagamento [digitais], em geral, têm pelo menos algum impacto sobre sua disposição de comprar de uma empresa, e quase um quarto descreve esse impacto como grande. 63% dizem que a possibilidade de usar uma carteira digital tem pelo menos algum efeito sobre sua disposição de comprar de uma empresa. ”

O estudo deixou a escrita na parede clara para o JPMorgan Chase. Construa capacidades digitais agora e os consumidores virão. De fato, muitos deles já estão lá. "Trinta por cento dos consumidores estão agora comprando e pagando por bens e serviços em seus dispositivos móveis semanalmente."

Percebendo o tempo para um "esperar e ver" Uma abordagem já foi aprovada, o JPMorgan Chase construiu toda a sua estratégia em torno deste princípio básico: "Fornecer uma experiência digital de ponta a ponta , com capacidades em todo o ciclo de vida através do canal de escolha dos clientes."

É claro que o JPMorgan Chase não é a única instituição financeira que se comprometeu com a transformação digital. O Wells Fargo Bank também desenvolveu produtos e serviços paralelos às ofertas digitais fornecidas por Chase e outros. Eles estão até experimentando novos produtos inovadores, como caixas eletrônicos sem cartão , usando um único código vinculado a um aplicativo no smartphone do cliente.

Onde Ir para Conhecer o Digital

Se você é o executivo de uma instituição financeira ou um negócio de qualquer tamanho, agora é a hora de começar a se preparar para a sua transformação digital, se você ainda não começou. A Simplilearn pode ajudar, com nossa Academia de Transformação Digital , que foi especialmente projetada para oferecer a estratégia e o treinamento on-line necessários para ajudar todos os níveis de sua organização a melhorar e ter sucesso na economia digital.

About the Author

With 15 years of experience teaching and developing instructor-led training and video-based e-learning curricula, Dan is currently Director of Training Research at Simplilearn where he conducts and compiles research on the latest content and training best practices. Backed by his degree in Speech Communication and numerous certifications in Digital Marketing and aviation technologies, Dan brings insights from both sides of the training process.

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