Como construir uma carreira de sucesso em gerenciamento de serviços de TI

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Priyadharshini

Last updated December 1, 2016


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Você é um profissional ambicioso, que fica animado com as perspectivas de gerenciar toda a infraestrutura de tecnologia da informação em sua organização? Este artigo é a sua próxima parada na pesquisa sobre o próximo passo em frente, para alcançar o seu papel de sonho no Gerenciamento de Serviços de TI?

Você chegou ao lugar certo! Este artigo espera esclarecer seus leitores sobre planos de carreira prospectivos que podem ser iniciados na área de ITSM, as qualificações necessárias nos diferentes papéis, as qualificações úteis e os benefícios salariais que os profissionais da área podem esperar.

Qual é a atração de uma carreira em gerenciamento de serviços de TI?

No cenário atual, a função de um gerente de serviços de TI é essencial para qualquer empresa que dependa de um sistema de TI - e muitas empresas obviamente envolvem a TI! Assim, qualquer um que escolha seguir uma carreira nesse campo terá uma gama diversificada de opções e setores para escolher.

Os papéis neste setor são desafiadores com uma infinidade de responsabilidades e funções. Por exemplo, se você for contratado para a posição de Gerente de Nível de Serviço, você terá responsabilidade por todos os aspectos dos serviços de TI da empresa, incluindo a responsabilidade pela entrega de serviços de TI, conforme os requisitos de negócios.

A exposição a processos de negócios que se movem rapidamente, aprimora as habilidades de tomada de decisões junto com as responsabilidades que a posição implica, permite que um profissional avance em sua carreira aos trancos e barrancos.

Então, o que são carreiras em gerenciamento de serviços de TI?



A trajetória de carreira do ITSM é categorizada em 4 diferenciais básicos: Estratégia de Serviço e Design, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Gerenciamento de Projetos.

Enquanto a maioria dos cargos de nível sênior se enquadra na categoria de Estratégia e Design Sênior, os cargos de nível de entrada são mantidos nas categorias Gerenciamento de Projetos e Operação de Serviço (suporte de TI e técnico de Service Desk, respectivamente). As funções gerenciais de nível médio (que também podem ser priorizadas hierarquicamente) são distribuídas em todas as quatro categorias.

Subir a escada do nível de entrada para os níveis gerenciais mais antigos, ensacar os diferentes níveis de certificação em ITIL (IT Infrastructure Library) ou outras certificações apropriadas em pontos específicos de sua carreira é uma medida sugestiva que aconselhariamos sobre ! As qualificações e os anos de experiência profissional irão colocá-lo no caminho certo para cima. Como requisitos para funções específicas, você também pode se beneficiar de outras certificações como - MSP ou mesmo PMP.

Aqui estão listadas algumas funções no campo de ITSM, as habilidades esperadas das funções e algumas qualificações úteis que irão ajudá-lo em seu desempenho. Esperamos que ajude você a construir sua carreira na área de ITSM.

Suporte de Projetos de TI ou Suporte de TI

Função:

Esta é uma das posições iniciais que você terá no campo ITSM. Nesta função de apoio, você estará envolvido com equipes que trabalham em um projeto específico e que deverão apoiar nos múltiplos aspectos das atividades do projeto. Isso familiariza o profissional com as ferramentas do projeto e os ambientes do projeto. Enquanto estiver nessa função, é provável que o profissional adquira habilidades gerais de administração, juntamente com o projeto básico. habilidades gerenciais.

Com experiência suficiente e conhecimento bem adquirido em gerenciamento de projetos e programas, você pode escolher uma entre as várias rotas de avanços na carreira. As escolhas prováveis ​​ainda são: escolher passar para uma função de analista dentro de um Escritório de Gerenciamento de Projetos (PMO) ou gerenciar pequenos projetos ou assumir a responsabilidade por um dos muitos fluxos de trabalho dentro de um projeto maior.

Com isso dito, os papéis típicos que os profissionais podem assumir depois de adquirir conhecimento suficiente e experiência profissional são: Gerente de Projetos de TI, Técnico de Service Desk, Gerente de Nível de Serviço.

Habilidades:

As seguintes qualificações são esperadas de um bom suporte de projeto de TI:

  • Boa capacidade de organização e comunicação
  • Compromisso de fornecer atendimento ao cliente eficiente e profissional
  • Configurar e manter arquivos de projeto
  • Fornecer serviços administrativos para as diretorias de projetos, equipes de garantia de projetos e reuniões de revisão de qualidade
  • Explicar os procedimentos e requisitos de relatórios para as partes interessadas
  • Preparar relatórios, tabelas, gráficos e informações narrativas para relatórios de análise de gerenciamento ou programa a partir do material fornecido.

Qualificações / Certificações Úteis:

As qualificações necessárias que ajudam os profissionais no projeto, desenvolvimento e entrega de projetos e aqueles que melhoram o desenvolvimento de habilidades para operar de forma eficaz em um ambiente de projeto de TI nesse nível, são:

  • Fundação ITIL
  • Fundação PRINCE2
  • Fundação MSP
  • Fundação P30
  • Gestão de Risco (M_o_R) Foundation.

Técnico de Service Desk

Função:

Os técnicos do Service Desk fornecem suporte técnico aos usuários que precisam seu software / hardware. O tipo de assistência e suporte pode incluir: corrigir falhas técnicas, responder a uma consulta, atender a uma solicitação de serviço; e também tão simples quanto oferecer assistência com direitos de usuário, senhas, contas de usuários e administração de segurança de nível básico. O que os profissionais nesses níveis exigem são: identificar e diagnosticar problemas e problemas, aconselhar os usuários sobre ações a serem tomadas, categorizar e registrar consultas relatadas e escalar problemas não resolvidos.

O próximo nível na carreira que os profissionais podem escolher, após exposição e experiência suficientes como Técnico de Service Desk, são: Supervisor / Gerente de Service Desk, Coordenador de Projeto, Analista de Suporte de Aplicação.

Habilidades:

As seguintes qualificações são esperadas de um profissional que procura esta função:

  • Excelentes habilidades de resolução de problemas e comunicação
  • Forte conhecimento técnico dos vários sistemas de hardware, software e redes
  • Ser capaz de oferecer assistência com suporte ao usuário
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Orientação de qualidade (atenção aos detalhes)

Qualificações / Certificações Úteis:

Os profissionais podem se beneficiar da seguinte lista de certificações neste momento de sua carreira:

  • Certificação de Operação de Serviço,
  • Suporte operacional e certificação de análise,
  • Certificação de Melhoria de Serviço Continuada (todos os componentes do ITIL Intermediate).

Gerente de Service Desk

Função:

Em organizações nas quais há um service desk de tamanho significativo, um supervisor ou gerente de Service Desk dedicado gerenciará as operações. Deles a responsabilidade seria: oferecer uma abordagem focada no cliente para as operações da equipe e gerenciar a equipe e aumentar sua moral. As tarefas típicas esperadas dos profissionais nessa função serão: gerenciar operações diárias, monitorar o tempo de resposta e os níveis de satisfação do usuário, consultar especialistas para garantir planos de ação integrados e improvisar técnicas e práticas para gerenciar consultas de clientes, solução de problemas e resolução de problemas e priorização.

O próximo degrau na carreira que os profissionais podem escolher incluem: Gerente de Nível de Serviço, Gerente de Projeto, Gerente de Mudança de TI, Gerente de Operações de TI.

Habilidades:

Como já mencionado, algumas habilidades que os profissionais precisam possuir neste nível são:

  • Melhore o suporte ao usuário
  • Garantir a devida prestação de serviços
  • Gestão de Relacionamento
  • Defendendo processos de melhores práticas, ferramentas e métodos
  • Liderança e trabalho em equipe
  • Boa comunicação e habilidades de compartilhamento de conhecimento
  • Consciência e desenvolvimento do pessoal

Qualificações / Certificações Úteis:

As certificações que os profissionais podem se beneficiar para atingir este nível são:

  • Certificação de Operação de Serviço (um módulo do ITIL Intermediate)
  • Suporte operacional e certificação de análise (um módulo do ITIL Intermediate)
  • Certificação de Estratégia de Serviço (um módulo do ITIL Intermediate)
  • Certificação de Melhoria de Serviço Continuada (um módulo do ITIL Intermediate).

Gerente de Operações de TI                          

Função:

O gerente de operações de TI é um ponto crucial papel na organização e detém maiores responsabilidades. É um papel de liderança mais amplo e os papéis e responsabilidades diferem com a natureza e o tamanho da organização. As tarefas esperadas de um Gerente de Operações de TI são: “implementação e gerenciamento de serviços de TI usando os princípios e métodos associados às melhores práticas do setor (por exemplo, ITIL), gerenciar a provisão do service desk e resolução de problemas, monitoramento e análise de desempenho, tendências de problemas e relatórios de feedback de clientes, construir uma rede de especialistas, desenvolver modelos de SLA (Service Level Agreement) e negociar SLAs complexos, acompanhamento de problemas, agindo como um ponto de escalação para usuários de serviços de infraestrutura de TI, promover uma cultura que enfatize a excelência do serviço e recomendar melhoria contínua na estratégia de gerenciamento de serviços.

Depois de ganhar experiência significativa neste nível e com a exposição em questões de manuseio, os profissionais a este nível, ainda precisarão de certificações para preencher lacunas de conhecimento que melhorarão seu desempenho. Ao ser certificado e com anos de experiência adquirida ao longo da linha, os futuros profissionais podem se tornar Gerente de Relações de Negócios ou CIO.

Habilidades:

As habilidades esperadas do Gerente de Operações de TI são:

  • Forte capacidade de gestão de recursos e bom funcionamento das operações conduzidas pela equipe
  • Forte compromisso com o atendimento excepcional ao cliente
  • Gerenciar custos e orçamentos de acordo com procedimentos internos e restrições externas
  • Planejar o fornecimento de recursos da central de serviços para atender aos níveis de serviço definidos
  • Garantir a aplicação rigorosa de políticas, princípios e práticas de segurança da informação / garantia da informação na prestação de serviços de apoio ao cliente
  • Incorporar dentro de processos de trabalho de rotina oportunidades para habilidades desenvolvimento
  • Treine e / ou mentores indivíduos e equipes para atender às necessidades de aprendizagem e muito mais ...

Qualificações / Certificações Úteis:

Certificações que os profissionais podem se beneficiar neste nível, para alcançar papéis mais seniores são:

  • Módulo Intermediário ITIL® - Operação de Serviço
  • Módulo Intermediário ITIL® - Suporte Operacional e Análise
  • Módulo Intermediário ITIL® - Estratégia de Serviço
  • Módulo Intermediário ITIL® - Melhoria de Serviço Continuada

Chief Information Officer

Função:

Este é um dos principais papéis mais importantes no campo do ITSM. As responsabilidades típicas de um CIO incluem: definir a estratégia da empresa para TI, gerenciar toda a atividade do departamento de Serviços de Informações (IS), gerenciar riscos, negociar e implementar contratos complexos, fazer recomendações ao gerenciamento geral sênior, garantir confiabilidade, confidencialidade, segurança e integridade de todos os sistemas de informação, incluindo a conformidade com os acordos de nível de serviço.

Habilidades:

As qualificações de um CIO incluiriam nas áreas de Alinhamento de Estratégia de Negócios e TI, Governança de SI, Gerenciamento de Relacionamento, Desenvolvimento de Plano de Negócios, Gerenciamento de Risco de Negócios, Liderança e Trabalho em Equipe e Gerenciamento Financeiro.

Qualificações / certificações úteis:

Praticando CIOs podem se beneficiar da seguinte lista de certificações:

  • Módulo Intermediário ITIL® - Estratégia de Serviço
  • Módulo Intermediário ITIL® - Desenho de Serviço
  • Módulo Intermediário ITIL® - Melhoria de Serviço Continuada

Quanto eu ganharia nesses papéis?

O potencial de ganho dessas funções depende de fatores como o tamanho da empresa em que você trabalha e o tamanho da equipe que você está administrando.

Geralmente, quando você começa nesta carreira, você pode esperar ganhar cerca de US $ 60.000 por ano. Com anos de experiência e com responsabilidades adicionais, você poderia começar a ganhar mais de US $ 100.000 por ano. Esses tipos de salários tendem a ser oferecidos por empresas de médio porte. O limite superior para esta laje pode ser reduzido um pouco nas grandes empresas.

Tal como acontece com a maioria das outras carreiras, o principal ponto a ter em mente é que o seu potencial de ganhos é diretamente proporcional ao seu nível de conhecimento e se a experiência é mantida atualizada com as tendências do mercado e desenvolvimentos do setor. Considere fazer cursos extras para o reskill, no caso de habilidades antigas terem caído em desuso. Além disso, um curso de treinamento / certificação também demonstraria uma prova de compromisso com possíveis empregadores.

Tudo inspirado a buscar o aprendizado para sua certificação de fundação na ITIL - é a principal certificação em Gerenciamento de Serviços de TI. Checkout Treinamento de certificação ITSM da Simplilearn aqui.

Treinamento da Fundação de Gerenciamento de Serviços de TI

About the Author

Priyadharshini is a knowledge analyst at Simplilearn, specializing in Project Management, IT, Six Sigma, and e-Learning. With a penchant for writing and a passion for professional education & development, she is adept at penning educative articles. She was previously associated with Oxford University Press and Pearson Education, India.


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