Gerenciamento de Incidentes e sua Importância

Author

Eshna Verma

Last updated November 25, 2016


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Existem dois objetivos principais do processo de gerenciamento de incidentes:

- Para restaurar os serviços de volta ao funcionamento normal o mais rápido possível
- Mitigar o efeito adverso de incidentes críticos nas operações de negócios.

O programa de treinamento da ITIL Foundation fornece uma compreensão avançada do processo de gerenciamento de incidentes.

Treinamento ITIL® Foundation

Gerenciamento de Incidentes ITIL

De acordo com a terminologia do ITIL, um 'incidente' é descrito como uma interrupção não planejada.

O gerenciamento de incidentes, como o nome sugere, é o processo usado para gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. Os incidentes podem ser identificados pela equipe técnica, relatados e detectados pelas ferramentas de monitoramento de eventos, transmitidos pelas comunicações dos usuários (geralmente por meio de uma ligação telefônica para o service desk) ou por fornecedores e parceiros terceirizados.

Propósito

O objetivo do gerenciamento de incidentes é restabelecer as operações normais de serviço o mais rápido possível e atenuar o impacto negativo nas operações comerciais, garantindo, assim, que os níveis acordados de qualidade do serviço sejam mantidos. O estado operacional em que os CIs e serviços estão executando dentro de seus parâmetros de serviço e níveis operacionais acordados é chamado de 'Operação de serviço normal'.

Objetivos

Os principais objetivos do processo de gerenciamento de incidentes são os seguintes:

- Certifique-se de que os procedimentos e métodos padronizados sejam usados ​​para respostas rápidas e eficientes, documentação, análise, relatórios de incidentes e gerenciamento contínuo.
- Melhorar a comunicação e visibilidade de incidentes
-
Melhorar a percepção do negócio de TI com a ajuda de uma abordagem profissional, para que os incidentes sejam resolvidos e relatados rapidamente
-
Alinhar as atividades de gerenciamento de incidentes e priorizá-las de acordo
-
Melhorar e manter a satisfação do usuário sem perder a qualidade dos serviços de TI

Escopo

O gerenciamento de incidentes inclui qualquer evento que interrompa ou algo que seja capaz de causar uma interrupção no serviço. Isso inclui eventos comunicados diretamente pelos usuários - por meio de uma interface de gerenciamento de eventos a ferramentas de gerenciamento de incidentes - ou por meio do service desk.


Valor do gerenciamento de incidentes

- Capacidade de reduzir o risco de custos e mão de obra não planejados para a equipe de suporte de negócios e de TI
- Capacidade de detectar e resolver incidentes, o que, por sua vez, resulta em menor tempo de inatividade para o negócio, o que significa maior disponibilidade do serviço
-
Capacidade de alinhar a atividade de TI às prioridades de negócios em tempo real
-
Capacidade de identificar as áreas potenciais de melhoria

Políticas

- Incidentes e seu status devem ser relatados em tempo hábil.
- A resolução de incidentes deve estar dentro dos prazos aceitáveis ​​para os negócios.
-
Manter a satisfação do cliente é muito importante.
-
O tratamento e processamento de incidentes deve estar de acordo com os níveis e objetivos gerais de serviço.
- Todos os incidentes devem ser gerenciados e armazenados em um único sistema de gerenciamento
-
Todos os incidentes devem se inscrever em um esquema de classificação padrão que seja consistente em toda a empresa
-
Todos os registros de incidentes devem ser auditados em intervalos regulares para garantir que as entradas sejam classificadas corretamente

Princípios e conceitos básicos

Há algumas coisas básicas que precisam ser tomadas ao considerar o gerenciamento de incidentes.

Prazos

As escalas de tempo devem ser acordadas para todos os estágios de tratamento de incidentes, com base na resposta geral a incidentes e nas metas de resolução nos SLAs

Modelos de incidentes

Muitos incidentes não são novos; Há alguns incidentes que acontecem recorrentemente. Por esse motivo, muitas organizações acham muito útil predefinir modelos de incidentes "padrão", para que possam ser consultados quando necessário e aplicados a incidentes à medida que ocorrem.

About the Author

Eshna is a writer at Simplilearn. She has done Masters in Journalism and Mass Communication and is a Gold Medalist in the same. A voracious reader, she has penned several articles in leading national newspapers like TOI, HT and The Telegraph. She loves traveling and photography.

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