Principais tendências de gerenciamento de serviços de TI para 2016

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Priyadharshini

Last updated September 6, 2017


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As rápidas mudanças no Gerenciamento de Serviços de TI na última década resultaram da “globalização, digitalização e automação de negócios”. Para acompanhar essas mudanças, as organizações progressistas perceberam a importância de dois fatores-chave - adaptabilidade e agilidade. A solução, simplesmente, é fazer mais com menos.

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À medida que os departamentos de TI são pressionados para atender às demandas de alinhar seus serviços com as metas de negócios mais amplas da organização; e para demonstrar sua contribuição no sucesso do empreendimento, as tendências do setor vêm mudando ao lado.

David Percy, da bcs.org, identificou quatro principais tendências no gerenciamento de serviços de TI.

Principais tendências em gerenciamento de serviços de TI

  • A automatização de muitos processos ITIL® ajudará na redução de custo e tempo para empresas. Isso também ajudará na melhoria da eficiência das tarefas executadas.
  • Ao formar um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) "federado" que permite melhor visibilidade sobre os componentes da infraestrutura de TI, a equipe de TI poderá gerenciar melhor seus serviços e aprimorar seus serviços tradicionais de TI. David Percy, diretor de serviço e entrega da Infra Corporation, diz que isso pode ser alcançado apenas com a perspectiva de formar um CMDB que garanta que todos os processos estejam funcionando consistentemente a partir de dados precisos. Mas isso é difícil, e é por isso que surgiu um novo modelo de CMDB - que, como aponta David Percy - se baseia na 'federação' de fontes de dados existentes, em vez da criação de outro banco de dados centralizado que é inerentemente difícil de manter.

O novo modelo ajuda o funcionamento do departamento de TI ajudando-os a aproveitar as ferramentas de descoberta de ativos com seu próprio recurso dedicado. Ele requer apenas que os dados de configuração do núcleo sejam armazenados no CMDB e, portanto, é mais simples de manter.

  • A tecnologia de autoatendimento não apenas ajuda na redução de custos, mas também desempenha um papel importante na melhoria da experiência do cliente. Organizações que planejam implementar isso em seus processos de gerenciamento terão que liberar isso através de um portal do cliente. Ao fazer isso, os departamentos de TI poderão se afastar de suas auditorias manuais tradicionais e processos baseados em papel. Processos de ponta a ponta também são acelerados com modelos de serviço e entrega tão maduros.
  • Gerenciamento de conhecimento aberto significa ter uma base de conhecimento comum atualizada que pode ser usada pelo ITSM, integrado ao service desk. Isso está se tornando um fator crítico no gerenciamento de serviços e também um desafio.

O KCS ou o apoio centrado no conhecimento está ganhando terreno, onde habilidades, experiência e conhecimento estão intimamente ligados e limitados ao processo de resolução de suporte.

Como David Percy identifica, essa abordagem é altamente benéfica, pois “os artigos são criados diretamente de chamadas registradas, e a descrição original do problema é preservada como parte do artigo de conhecimento. As chamadas subseqüentes que são resolvidas usando artigos específicos são vinculadas a esses artigos e suas descrições de problemas são adicionadas ao documento.

Uma grande vantagem dessa abordagem é sua capacidade de incentivar o compartilhamento de conhecimento. A natureza imediata da criação do conhecimento e a maneira automática como os autores do conhecimento são reconhecidos estimulam a criação de material. Além disso, o link de volta para a chamada inicial mantém a conexão com o contexto original, fornecendo o melhor dos dois mundos - um artigo de conhecimento refinado que está vinculado à descrição do problema bruto ”.

Em um nível mais amplo, os sistemas da Axios, um fornecedor de soluções de gerenciamento de serviços de TI, apresentaram uma lista abrangente de tendências em ITSM, semelhante, em alguns aspectos, ao de David Percy:

Tendências por especialistas do setor

Fusão Business-IT:

À medida que mais e mais empresas são impulsionadas pela tecnologia (e-commerce, aplicativos móveis de varejo e serviços bancários on-line e muito mais), tornou-se essencial para a TI e as empresas colaborarem e trabalharem juntas para atingir suas metas.

Com forte liderança, melhores iniciativas de integração e maior transparência, as empresas terão que se fundir e trabalhar lado a lado com a TI. A analogia proposta pela Gartner sobre os analistas em forma de T - aqueles que têm ampla compreensão do conhecimento técnico e dos negócios em sua área - é, então, a necessidade da hora. Os profissionais, enquanto trabalham no departamento de TI, devem pensar no valor de seus negócios para a organização.

Business IT Fusion

Experiência do usuário final (EUX):

O relatório de estatísticas do Gartner indica que cerca de 61% das pessoas no negócio não sentem que têm a tecnologia de que precisam para realizar seus trabalhos de forma eficaz. E em 74% dos casos relatados, a TI aprende sobre problemas de desempenho e disponibilidade quando um usuário chama os balcões de atendimento.

A qualidade do EUX deve ser medida como uma métrica de TI. Muitos departamentos de TI usam ferramentas de desempenho automatizadas e modelos de satisfação do cliente para medir a experiência do usuário final em Mais detalhes. Isso ajuda as empresas a decidirem como utilizar melhor a TI para atingir suas metas.

Medindo o EUX

Suporte de TI Omni-channel

Nos tempos atuais, mais e mais consumidores estão usando a web. Um relatório da Gartner diz que o cliente gerenciará 85% do relacionamento com uma empresa sem interagir com um humano. Diante desse cenário, as empresas estão se conscientizando de envolver seus clientes por meio de escolhas que melhor se adequam a eles.

O suporte omni-channel, que também visa melhorar a experiência do usuário final, oferece aos consumidores uma lista de canais e permite que eles escolham. As demandas de suporte são situacionais. O desafio para os departamentos de TI é fornecer um serviço contínuo e experiência de suporte em todos os canais. É aqui que o Omni-channel vem para provar sua vantagem.

Omni-channel é sobre adicionar canais web, móveis e sociais aos canais tradicionais de atendimento, como telefone, e-mail e walk-up. Isso garante uma força de trabalho constantemente conectada, móvel e social.

Atualmente, muitas organizações empresariais já possuem portais de catálogo de serviços e de autoatendimento na Web, que abrangem desktops e laptops. O avanço que teremos que procurar agora é focar em aplicativos móveis e estender o suporte da central de serviços por meio de aplicativos de suporte ou interface HTML5 independente de dispositivo.

Suporte de canal omni

A tendência de BYOT:

Traga seu próprio dispositivo já é popular entre as empresas hoje e chegou a ser identificado como um termo limitado. Sem dúvida, o BYOD resistiu ao teste do tempo e provou ser uma prática que é obrigado a ficar. Mas com mais funcionários tendo começado a trazer seus próprios aplicativos de consumo e dispositivos de armazenamento para os locais de trabalho, surgiram mais problemas de segurança e suporte de TI.

Com o escopo do BYOD expandindo, BYOT ou Bring Your Own Technology é provavelmente um termo melhor e mais à prova de futuro. No entanto, o desafio será o ITSM cobrir uma grande variedade de dispositivos.

Um conjunto mais amplo de dispositivos e aplicativos significa maior dificuldade em garantir a conformidade da licença de software para as funções de gerenciamento de ativos de TI. Se os funcionários continuarem a usar licenças pessoais ou aplicativos não licenciados no local de trabalho, as organizações poderão correr o risco de pagar multas imensas às auditorias de software. É importante considerar seriamente e superar esse desafio no futuro próximo.

Relatórios relacionados

TI de sombra e TI como serviço

A fácil disponibilidade de soluções em nuvem significa “capacitar as unidades de negócios para obter sua própria tecnologia”. Essa é a tendência da TI das Sombras .

Como Axios salienta, “o acesso instantâneo à tecnologia sem investimento pesado de capital e sem necessidade de suporte à infraestrutura de TI significa que os gerentes de negócios podem alugar a tecnologia sob o radar tanto do CIO quanto do CFO”.

Mas as unidades de negócios enfrentarão problemas com os fatores de implementação, integração, segurança e suporte, quando o departamento de TI não estiver incluído. Eles executam problemas maiores - risco e governança.

Os departamentos de TI vêm como “corretores de serviços”, que fornecem aconselhamento de ponta a ponta ciclo de vida da tecnologia. Eles podem ajudar no apoio à seleção, relacionamentos com fornecedores, aquisições consolidadas, implementação, integração, segurança e suporte.

Big data e analytics

O processo de gravação, armazenamento e processamento de grandes volumes de dados para decifrar informações úteis sofreu alguns riscos e problemas em diferentes momentos.

Ao apresentar uma abordagem estratégica para o gerenciamento de dados, aproveitando novas abordagens para federação de dados, armazenamento e análise, os departamentos de TI podem oferecer insights úteis em um oceano de "ruído de fundo".
Assim como é para empresas, também para o gerenciamento de serviços de TI, os dados são um ativo estratégico. Mas o big data significa mais - significa melhorar os serviços, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.

Gestão do conhecimento

As empresas perceberam a importância do conhecimento como um ativo. Ajuda na entrega de resultados de suporte eficientes.

Como uma medida progressiva, as organizações devem ser capazes de encontrar os meios para capturar e compartilhar conhecimento em escala global para otimizar a produtividade. Com uma plataforma aberta, bastante semelhante à sugerida por David Percy, a TI pode permitir o suporte entre os executivos e um compartilhamento mais eficiente do conhecimento técnico.
Aqui estão algumas maneiras de fazer isso de maneira eficaz:

  • Mecanismos sociais que trazem interações humanas dentro da visão da central de serviços
  • Bate-papo e ferramentas de colaboração que surgem com conversas e sessões de solução de problemas. Estes podem ser gravados em uma base de conhecimento pesquisável.

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Priyadharshini is a knowledge analyst at Simplilearn, specializing in Project Management, IT, Six Sigma, and e-Learning. With a penchant for writing and a passion for professional education & development, she is adept at penning educative articles. She was previously associated with Oxford University Press and Pearson Education, India.


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