ITIL® - CSF e KPIs

ITIL® - CSF e KPIs
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Simplilearn

Last updated May 14, 2018


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Quando se trata de ações que são críticas para o sucesso do negócio, as organizações querem saber quais são os efeitos mais importantes, além de como medir esses efeitos e sucessos. Se você já ouviu referências a CSFs ou KPIs, isso é uma espécie de atalho para como essas duas perguntas são respondidas.

Às vezes, os termos Critical Success Factors (CSF) e Key Performance Indicator (KPI) são usados ​​incorretamente; isso pode levar a ambigüidade e confusão, mas esses conceitos são cruciais para aqueles que estudam para uma certificação ITIL® e aqueles que já estão na área de TI.

Vamos diferenciar esses termos e explorar como eles podem ser usados ​​para informar uma organização sobre seu desempenho.

Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

O conceito de fatores críticos de sucesso foi desenvolvido em algum momento entre 1979 e 1981; Ele foi refinado por muitos pesquisadores notáveis ​​ao longo do tempo. Fatores Críticos de Sucesso são as áreas nas quais as etapas são tomadas onde o alto desempenho ou o sucesso é importante - as áreas que determinam o sucesso de um negócio.

Os FCS são elementos vitais para que uma estratégia seja bem sucedida ou para que um objetivo seja alcançado. Estes são freqüentemente usados ​​para denotar uma declaração de missão, a visão de uma organização ou simplesmente para uma estratégia de negócios. Os FCS representam algo que precisa estar em vigor para que um objetivo / projeto seja bem-sucedido - alcançar os FCS impulsiona sua estratégia.

Esses FCS podem ser diferentes para todos os negócios; no entanto, muitos estão relacionados a finanças. Assuntos como fluxo de caixa e lucros, aumento de clientes ou redução de reclamações são apenas alguns exemplos de FCS que uma empresa pode usar para aprender como eles podem melhorar a produtividade, atender às necessidades do mercado. demanda e muito mais.

Key Performance Indicators (KPIs)

Os principais indicadores de desempenho, por outro lado, são medidas usadas para quantificar os objetivos de gerenciamento. Eles são acompanhados por um alvo ou limite e permitem a medição de desempenho. Curiosamente, os KPIs são derivados de FCS.

Simplificando, um indicador-chave de desempenho é um indicador de desempenho. Por exemplo, um KPI ITIL indica se o desempenho é bom ou precisa ser melhorado, o que é basicamente determinado pela medição em relação ao limite de um KPI específico. Os KPIs indicam um nível de desempenho definido necessário para atingir um fator ou conjunto de fatores críticos para o sucesso de um objetivo.
Se, por exemplo, o fator crítico de sucesso para um departamento de TI for a restauração do serviço normal, os KPIs que podem fluir do CSF ​​podem incluir:

  • Average Handle Time (AHT)
  • Resolução de primeira chamada (FCR)
  • Tempo Médio de Espera (AWT)

Da mesma forma, se o fator crítico de sucesso para o departamento de cobranças for garantir a alta recuperação de dívidas, os KPIs em que eles se concentrarem poderão incluir a coleta percentual em relação ao total pendente, a coleta percentual em vários períodos de vencimento, etc.

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Limite

Limite indica desempenho aceitável em um KPI e adiciona valor definitivo ao principal indicador de desempenho (KPI). Por exemplo, um “indicador” do tamanho de uma mesa seria que ela poderia caber em uma pequena mesa de sinuca ou ser grande o suficiente para acomodar seis pessoas. É indicativo do seu tamanho, mas não mede se cumpre ou não os requisitos. Isso é denotado pela quantificação do tamanho; por exemplo, uma tabela de 3 pés por 6 pés, que se torna o limite para aceitação.

O propósito de usar os KPIs é identificar determinadas métricas e definir limites para essas métricas que indicam níveis de desempenho. Estes níveis de o desempenho é então usado para indicar a realização de FCS, que também são mensuráveis, mas normalmente têm apenas valores binários - sim e não. O objetivo de um FCS é poder dizer: "Sim, esse fator foi percebido".

Exemplos

KPI = satisfação do cliente (quantificável, segue uma abordagem para medir) + Limite => 70%
KPI = pontuação de resolução (quantificável, segue uma abordagem para medir) + Limiar => 80%
KPI = clientes líquidos adicionados (novos clientes menos desconexões) + Limite = 1.000 em 30 dias
É importante notar aqui que a definição de unidade de medida pode ser diferente e adaptada pela organização / departamento / indústria de forma diferente, assim como incluir muitas dinâmicas.

Comparando CSFs com KPIs

Nos exemplos acima, a satisfação do cliente por uma amostra pode ser medida como resultado de uma classificação numérica que o cliente atribui a uma questão específica em um formulário de pesquisa, calculada pela média da classificação que o cliente atribui a cada questão ou medida em uma avaliação qualitativa. escala e, em seguida, convertido em números.

Da mesma forma, a definição de caso resolvido pode incluir a medição de contatos repetidos pelo cliente durante um período de tempo após o primeiro contato, 24 horas, 72 horas, 7 dias (e assim por diante); exclusão de certas categorias de clientes, ou simplesmente medido de forma diferente usando contatos pelo número de telefone de um cliente individual em vez de casos registrados pelo departamento de serviço.

Exemplo 1

Objetivo = Eu desejo dirigir do lugar A para o lugar B em 5 horas
QCA = acesso a transporte, habilidades de direção, acessibilidade, disponibilidade de combustível, condições de direção
KPI = foi a viagem feita em 5 horas
Limiar = 5 horas
Objetivo = maior retenção de clientes
CSF = serviço pós-venda eficiente, tempo de resposta rápido, menos tempo de espera, transparência nas contas, etc.
KPI = pontuação de satisfação do cliente > 70%, resolução> 70%, tempo médio de manuseamento <10 minutos
Limiar => 70%, <10 minutos

Exemplo 2

Objetivo = Aumentar a lucratividade
QCA = Vendas maiores, menor dívida, menores custos
KPI = dívida em aberto <5%, aumento em vendas> 10%, receita média por usuário> US $ 16
Limite = <5%,> 10%,> $ 16

Conclusão

Obter a certificação ITIL pode ajudar a impulsionar sua carreira em TI. Certifique-se de que você está em forma para o exame ITIL 2011 com o treinamento em certificação da Fundação ITIL 2011 da Simplilearn. A Simplilearn também oferece uma variedade de outros cursos de treinamento ITIL, incluindo os programas ITIL Expert.

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