ITIL® - Gerenciamento de Incidentes e Problemas (Parte 1)

ITIL® - Gerenciamento de Incidentes e Problemas (Parte 1)
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Rattan

Last updated October 25, 2016


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O artigo abaixo tem como objetivo esclarecer fatos sobre conceitos ITIL em benefício do leitor e da comunidade

Este artigo é solicitado pela necessidade de esclarecer a diferença entre o gerenciamento de incidentes ITIL e o gerenciamento de problemas da ITIL. Alguém poderia imaginar que deveria haver uma resposta simples para isso, dada a enorme quantidade de recursos e informações disponíveis sobre o assunto. É verdade que o assunto foi amplamente debatido, mas o júri está de fora do veredicto.

Vale a pena notar aqui que a resposta à pergunta é construída sobre o princípio da melhor prática. Se uma organização usa incidentes e problemas de forma intercambiável ou delineia claramente os dois termos, cabe à organização decidir.

De um modo geral, um incidente é um evento que resulta em interrupção de um serviço. O Gerenciamento de Incidentes é encarregado de restaurar as operações normais para um serviço quando ele sofre uma interrupção ou é degradado ou diminuído. Um problema, por outro lado, é a causa de um incidente. O Gerenciamento de Problemas é encarregado de prevenir a recorrência de problemas. Em outras palavras, o Gerenciamento de Incidentes quer "consertá-lo agora" com praticamente todos os meios necessários, incluindo soluções alternativas. O Gerenciamento de Problemas é uma disciplina mais metódica, procurando padrões que indiquem algum problema sistêmico e definindo ações que impedirão que isso aconteça novamente.

De acordo com o ITIL V3 , “um problema é a causa de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que um Registro de Problema é criado e o Processo de Gerenciamento de Problema é responsável por mais investigações ”. ITIL V3 Foundation Training tornou-se um dos treinamentos mais procurados pelas organizações em todo o mundo.

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A confusão entre incidentes e gerenciamento de problemas surge devido a vários fatores:

  • Incompreensão da diferença entre um incidente e um problema: os problemas não são "incidentes realmente grandes", como algumas pessoas podem descrever. Teoricamente, todos os incidentes têm uma causa subjacente, o que é um problema. Vários incidentes podem apontar para um problema subjacente, como o cabo de rede que é puxado no data center, encerrando vários serviços para os usuários finais. Ou, um problema poderia ser apenas um usuário que precisa de algum treinamento.
  • Recursos multifuncionais: se as pessoas que fazem o Gerenciamento de Incidentes forem as mesmas pessoas que fazem o Gerenciamento de Problemas, o Gerenciamento de Problemas adequado simplesmente não acontecerá, devido ao constante combate a incêndio. O Gerenciamento de Problemas segue uma abordagem mais metódica, leva tempo, habilidades e ferramentas especiais e é um grande investimento, ao contrário da gestão de incidentes, em que o foco é garantir um retorno rápido. Uma decisão cuidadosa precisa ser tomada e os pagamentos pesados, pela simples razão de que o pagamento de interrupções reduzidas e a necessidade reduzida de recursos de Gerenciamento de Incidentes devem superar investimento em gestão de problemas.
  • Não há uma orientação clara sobre quem ou como os principais incidentes devem ser tratados, deixando-o para uma organização, criando assim espaço para confusão.

Uma das principais diferenças entre o gerenciamento de incidentes e problemas é a abordagem reativa e proativa. Enquanto o gerenciamento de problemas se concentra na eliminação da causa, levando a incidentes menores, o gerenciamento de incidentes se concentra na restauração dos serviços interrompidos devido a um evento (problema ou causa).

O gerenciamento de incidentes funciona no conceito de “aqui e agora”. Não é possível deixar um incidente não resolvido por um tempo significativo enquanto a equipe de gerenciamento de problemas está trabalhando em uma solução para a causa raiz. A gravidade e o impacto do incidente devem ditar o desenvolvimento de uma solução rápida nos SLAs prescritos para o gerenciamento de incidentes.

Gravidade e Impacto

A gravidade e o impacto de um incidente são diferentes. A gravidade de um incidente é geralmente denotada pela escala de interrupção, enquanto o impacto é o número de usuários que não podem usar o serviço e em que medida.

Tanto o gerenciamento de incidentes quanto o problema existem lado a lado, novamente a escolha é com a organização.

O gerenciamento de incidentes nunca se preocupa com a RCA formal em relação à causa do incidente, que é formalmente o papel desempenhado pelo gerenciamento de problemas. Novamente, em termos de RCA, cabe à organização. Durante o incidente, se a causa for conhecida, ela é documentada para registro e verificação por meio do gerenciamento formal de problemas.

About the Author

The views presented in this article are solely my personal views. I advise all readers to exercise discretion while adopting for their benefit any views listed in this article or anywhere in the other articles. Equally importantly, wherever there is a difference or conflict in information presented in these articles & whats listed in PMBOK® guide or any other publication by the PMI® institute, the dispute must be resolved in favor of the information published by PMI®institute. Rattan is a PMP, ITIL v3 foundation, PGDBM certified astute management professional with 13 years + experience and core competencies in complex program management – Operations & Transition management. Currently he works at Wipro as Program & Service Delivery Manager.

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