ITIL® - Gerenciamento de Incidentes e Problemas (Parte 2)

ITIL® - Gerenciamento de Incidentes e Problemas (Parte 2)
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Rattan

Last updated May 5, 2013


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O artigo abaixo tem como objetivo esclarecer fatos sobre conceitos ITIL em benefício do leitor e da comunidade

Geralmente, há um conflito entre Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas

O gerenciamento de problemas deve ter como objetivo reduzir o impacto adverso de incidentes e problemas causados ​​por erros na infraestrutura de TI e evitar a recorrência de incidentes. Os problemas devem ser tratados em ordem de prioridade com maior prioridade dada à resolução de problemas que podem causar sérios problemas em serviços de TI críticos.

Um "Problema" é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, muitas vezes identificados como resultado de vários incidentes semelhantes. Um 'Erro conhecido' é uma causa raiz identificada de um problema.

O processo de gerenciamento de problemas usa essas entradas:

  • Registros de incidentes e detalhes sobre incidentes
  • Erros Conhecidos
  • Informações sobre ICs do CMDB
  • Informação de outros processos

As saídas do processo de gerenciamento de problemas:

  • RFCs (solicitação de alteração)
  • Informações gerenciais
  • Trabalho ao redor
  • Erros Conhecidos
  • Atualizar registros de problemas (registros de problemas resolvidos se o erro conhecido for resolvido)

O gerenciamento de problemas funciona usando técnicas de análise para identificar a causa do problema. O gerenciamento de incidentes geralmente não se preocupa com a causa, apenas com a cura, ou seja, a restauração do serviço. O gerenciamento de problemas leva mais tempo e deve ser feito quando a urgência do incidente tiver sido resolvida, por exemplo, removendo um computador defeituoso e substituindo-o por um computador em funcionamento, eliminando a urgência e deixando o computador defeituoso. computador pronto para diagnósticos.

Pontos significativos de diferença entre o Gerenciamento de Incidentes e Problemas

Definição

Um incidente nunca se torna um problema. Um incidente é um evento que resulta em interrupção de um serviço. Um problema é sua causa.

Abordagem de Resolução

O gerenciamento de problemas não está preocupado com a resolução de incidentes. O gerenciamento de problemas pode fornecer soluções alternativas usadas pelo gerenciamento de incidentes para resolver incidentes ou identificar e remover as causas, para que os incidentes não ocorram no futuro (proativos).

Objetivo

O objetivo do gerenciamento de incidentes não é determinar a causa raiz do incidente, pois ele se concentra apenas na restauração dos serviços - se o serviço funcionou ontem, a equipe deve ser capaz de descobrir como fazê-lo funcionar como aconteceu ontem. Por exemplo, se a maneira mais rápida de resolver um incidente é reinicializar um servidor, é isso que é feito. A equipe de gerenciamento de incidentes não precisa conhecer a causa para fazer isso. O gerenciamento de problemas visa eliminar a causa raiz para evitar a recorrência.

O que vem primeiro

A primeira prioridade é sempre restaurar o serviço. Ninguém espera pelo gerenciamento de problemas para descobrir a causa raiz antes de tentar resolver um incidente. Pode-se querer se preocupar com a causa e como eliminar a causa depois se o impacto for significativo ou apenas arquivá-lo para registros.

Visibilidade

Um problema pode existir sem ter um impacto imediato nos usuários, por exemplo, apenas na forma de diagnósticos de rede indicando que o sistema não está se comportando na expectativa maneira. Geralmente, os incidentes são mais visíveis e o impacto no usuário é mais imediato, seja na forma de downgrade ou paralisação completa de serviços.

SLA

Em muitas ocasiões, o atraso na resolução de um incidente pode resultar em penalidade financeira ou outra, conforme acordado na Declaração de trabalho entre as partes. Embora isso aumente o impacto, não deve ser um critério para categorizar um incidente como um problema, como muitos podem acreditar. Isso pode afetar corretamente a prioridade do incidente.

Benefícios do Gerenciamento de Problemas

  • Melhor qualidade do serviço de TI
  • Redução do volume de incidentes
  • Soluções permanentes
  • Melhor aprendizagem organizacional
  • Uma taxa fixa inicial melhor no Service Desk

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