ITIL: conceitos-chave e resumo

ITIL: conceitos-chave e resumo
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Priyadharshini

Last updated May 11, 2018


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O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tornou-se o padrão de fato em Gerenciamento de Serviços de TI. O ITIL ajuda organizações em todos os setores a oferecer seus serviços de maneira econômica e orientada à qualidade. A versão mais recente do framework, publicada em 2011, é apenas uma atualização progressiva que refina ainda mais um conjunto existente de melhores práticas de serviços de TI.

Se você já está em sua jornada de certificação ou está apenas pesquisando o campo do Serviço de TI, antes de começar a preparação completa para os exames de ITIL , é útil aprender os conceitos básicos e os termos do ITIL que ajudarão você a se familiarizar com o núcleo componentes do exame.

Alguns conceitos básicos de terminologia de gerenciamento de serviços de TI e conceitos-chave

- Serviços: É um meio de entregar valor aos clientes sem exigir que o cliente tenha custos e riscos específicos.
- Service Management: É um conjunto de recursos especializados para entregar valor aos clientes na forma de serviços.
- Ativos de Serviço: Ativos de Serviço ou ativos referem-se aos 'recursos' e 'recursos' que um Provedor de Serviços deve alocar para oferecer um serviço.
- Valor, Utilidade e Garantia: O valor de um serviço consiste em dois componentes: utilitário e garantia. Os serviços devem oferecer utilidade e garantia para ter valor. Utilidade, também chamada de "adequação à finalidade", refere-se à capacidade do serviço de remover restrições ou aumentar o desempenho do cliente. Garantia, também chamada de 'adequação ao uso', é a capacidade do serviço de operar de forma confiável.
- Processos: Processos são conjuntos estruturados de atividades projetadas para atingir um objetivo específico. As quatro características básicas dos processos são:
uma. Eles transformam entradas em saídas
b. Eles entregam resultados para um cliente específico ou parte interessada
c. Eles são mensuráveis
d. Eles são acionados por eventos específicos
- Funções: Funções são subconjuntos autônomos de uma organização destinados a realizar tarefas específicas. Eles geralmente tomam a forma de uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que eles usam.
- Funções: Funções são coleções definidas de responsabilidades e privilégios específicos. Os papéis podem ser ocupados por indivíduos ou equipes.
- Recursos: Recursos são as matérias-primas que contribuem para um serviço, como dinheiro, equipamentos, tempo, pessoal etc.
- Capacidades: Capacidades são as habilidades ou habilidades especializadas que uma organização aplica aos recursos para criar valor.

O ciclo de vida de serviço da ITIL

Todo o framework do ITIL é dividido em cinco grandes componentes / categorias:


- Estratégia de Serviço da ITIL
- Design de serviço da ITIL
- Transição de Serviço da ITIL
- Operação de Serviço da ITIL
- Melhoria contínua do serviço da ITIL

Esses componentes formam o esqueleto do ciclo de vida de serviço da ITIL .



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Conceitos Chave ITIL: Processos, Funções

Os cinco componentes principais do Ciclo de Vida de Serviço da ITIL abrangem várias outras subcategorias / aspectos, incluindo Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Eventos e assim por diante. Estes são aspectos que devem abranger todas as áreas do ITSM (IT Service Management).

Cada uma das subcategorias / aspectos dos cinco componentes da estrutura da ITIL pode ser rotulada como 'Processo' ou 'Função'.

Aqui está um diagrama que explica melhor as subcategorias / aspectos dos cinco componentes mais amplos, classificando-os como um processo ou como uma função.


Agora vamos aos cinco principais componentes do ITIL.

Componente Principal ITIL: Estratégia de Serviço

O objetivo da Estratégia de Serviço é fornecer uma estratégia para o ciclo de vida do serviço. A estratégia deve estar em sincronia com os objetivos de negócio do cliente, bem como gerenciar os serviços, e aí está seu escopo. O objetivo da Estratégia de Serviço é, portanto, fornecer uma definição de estratégia e controle de governança.

A utilidade e a garantia deste componente são projetadas para garantir que o serviço seja adequado à finalidade e apto para uso, respectivamente. Garantir isso é importante, pois esses dois componentes são o que agregam valor na prestação de serviços aos clientes.

Processo de Estratégia de Serviço

O processo da Estratégia de Serviço é Preocupado com o desenvolvimento de conceitos de serviço em preparação para a seleção de serviços a serem prestados.

Processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços:
O Portfólio de Serviços é o conjunto completo de serviços sob gerenciamento por um Provedor de Serviços. Consiste em três partes principais: Pipeline de Serviços, Catálogo de Serviços e Serviços Retirados .

O processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços se preocupa com o gerenciamento de serviços que envolvem informações no Portfólio de Serviços. O Gerenciamento de Portfólio de Serviços organiza o processo pelo qual os serviços são identificados, descritos, avaliados, selecionados e fretados.

Processo de gerenciamento de demanda:
O processo de gerenciamento de demanda se preocupa em entender e influenciar a demanda do cliente. Os modelos de Gestão de Demanda exigem em termos de:
- Perfis de usuário, que caracterizam diferentes grupos típicos de usuários para um determinado serviço.
- Padrões de Atividade de Negócios, que representam a maneira como usuários em diferentes perfis de usuários acessam um serviço durante um determinado período de tempo.
Processo de Gestão Financeira:
O Gerenciamento Financeiro de TI fornece um meio de entender e gerenciar custos e oportunidades associados a serviços em termos financeiros. O IT Financial Management inclui três atividades básicas: - Contabilidade - acompanhar como o dinheiro é realmente gasto por um Provedor de Serviços
Orçamento - planejamento de como o dinheiro será gasto por um provedor de serviços
1.6em; "> Cobrança - garantia de pagamento de clientes por serviços prestados
Operações estratégicas:
As Operações estratégicas garantem que serviços como atendimento a solicitações de usuários, resolução de falhas de serviço, correção de problemas e execução de tarefas operacionais de rotina sejam executados de forma eficiente e eficaz.

Componente principal ITIL: design de serviço

A fase do ciclo de vida de Design de Serviço é sobre o design de serviços e todos os elementos de suporte para introdução no ambiente ativo.

Os 'Quatro Ps de Design de Serviço' representam áreas que devem ser levadas em consideração ao projetar um serviço. Eles são:
1. Pessoas - Recursos humanos e estruturas organizacionais necessárias para apoiar o serviço
2. Processos - Processos de Gerenciamento de Serviços necessários para suportar o serviço
3. Produtos - Tecnologia e outras infra-estruturas necessárias para suportar o serviço
4. Parceiros - Terceiros que oferecem suporte adicional necessário para suportar o serviço

Os processos em Service Design são os seguintes:

Gerenciamento de catálogo de serviços

O Catálogo de Serviços é o subconjunto do Portfólio de Serviços que contém serviços atualmente disponíveis para clientes e usuários. O Catálogo de Serviços é geralmente a única parte do portfólio de serviços visível para os clientes. O Catálogo de Serviços geralmente atua como o portal de entrada para todos os serviços de informações no ambiente ativo.

O Gerenciamento de Catálogo de Serviços envolve o gerenciamento e controle do Catálogo de Serviços, que contém informações sobre serviços atualmente disponíveis para uso dos clientes.

Gerenciamento do nível de serviço

Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo encarregado de proteger e gerenciar acordos entre clientes e o provedor de serviços em relação aos níveis de desempenho (utilidade) e níveis de confiabilidade (garantia) associados a serviços específicos. O gerenciamento do nível de serviço resulta na criação de acordos de nível de serviço (SLAs) entre clientes e o provedor.

Os contratos de nível operacional (OLAs) são acordos de desempenho praticamente idênticos aos SLAs.

Gerenciamento de disponibilidade

O processo de Gerenciamento de Disponibilidade preocupa-se com o gerenciamento e o cumprimento dos requisitos de disponibilidade acordados, conforme estabelecido nos Acordos de Nível de Serviço. Na ITIL, a disponibilidade é definida como a capacidade de um sistema, serviço ou item de configuração para executar sua função quando necessário.

Gerenciamento de capacidade

O Gerenciamento da Capacidade preocupa-se em garantir que a capacidade efetiva em termos de custo exista sempre que atenda ou exceda as necessidades da empresa, conforme estabelecido nos Acordos de Nível de Serviço. Na ITIL, a capacidade é definida como a taxa de transferência máxima que um serviço, sistema ou dispositivo pode manipular. O Gerenciamento da Capacidade é dividido em três atividades principais:
- Gerenciamento de capacidade de negócios (BCM)
- Gerenciamento de capacidade de serviço (SCM)
- Gerenciamento de capacidade de componentes (CCM)

Gerenciamento de Continuidade de Serviço

O processo de Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI (ITSCM) garante que o Provedor de Serviços de TI possa sempre fornecer os níveis mínimos de serviço acordados. O gerenciamento de continuidade de serviços de TI usa técnicas como Business Impact Analysis (BIA) e Management of Risk (MOR ). O ITSCM resulta na produção do Plano de Continuidade de Serviço de TI, que é um aspecto do Plano de Continuidade de Negócios em geral.

O Gerenciamento de Segurança de TI foca na proteção de cinco qualidades básicas de ativos de informação:
Confidencialidade - Garantia de que o ativo está disponível apenas para as partes apropriadas
Integridade - Garantia de que o ativo não foi modificado por partes não autorizadas
Disponibilidade - Garantia de que o ativo pode ser utilizado quando necessário
Autenticidade - Garantia de que as transações e a identidade das partes nas transações são genuínas Não-Repúdio - Garantia de que as transações, uma vez concluídas, não podem ser revertidas sem aprovação

Gestão de Fornecedores

Gerenciamento de fornecedores é o processo encarregado de obter valor para o dinheiro de fornecedores terceirizados. O Gerenciamento de Fornecedores desempenha um papel muito semelhante ao do Gerenciamento de Nível de Serviço, mas com relação a fornecedores externos, em vez de fornecedores internos e clientes internos / externos. O Gerenciamento de Fornecedores lida com avaliações de fornecedores, negociações de contratos, revisões de desempenho, renovações e rescisões.

Componente principal ITIL: Transição de Serviço

O objetivo do processo de Transição de Serviço é construir e implantar serviços de TI, certificando-se também de que as mudanças nos serviços e nos processos de Gerenciamento de Serviços sejam executadas de forma coordenada.

Nisso fase do ciclo de vida, o projeto é construído, testado e colocado em produção para permitir que o cliente empresarial atinja o valor desejado. Esta fase aborda as mudanças de gerenciamento: controle dos ativos e itens de configuração (os componentes subjacentes, como hardware, software, etc.) associados aos sistemas novos e alterados, validação de serviço e planejamento de testes e transição para garantir que os usuários, equipe de suporte e ambiente de produção foram preparados para a liberação para produção.

Mudar a gestão

O objetivo desta atividade de processo é controlar o ciclo de vida de todas as mudanças. O principal objetivo do Change Management é permitir que alterações benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção nos serviços de TI.

Avaliação de Mudanças

O objetivo do processo de avaliação de mudanças é avaliar as principais mudanças, como a introdução de um novo serviço ou uma mudança substancial em um serviço existente, antes que essas mudanças sejam permitidas para a próxima fase em seu ciclo de vida.

Gerenciamento de Projetos (Planejamento e Suporte à Transição)

Este processo destina-se a planejar e coordenar o uso de recursos para implantar uma versão principal dentro das estimativas de custo, tempo e qualidade previstas.

Desenvolvimento de aplicações

Isso disponibiliza os aplicativos e sistemas que fornecem a funcionalidade necessária dos serviços de TI. Esse processo inclui o desenvolvimento e a manutenção de aplicativos personalizados, bem como a personalização de produtos de fornecedores de software.

Gerenciamento de Liberação e Implantação

O objetivo deste processo é planejar, programar e controlar o movimento de lançamentos para testar e viver ambientes. O principal objetivo dessa atividade de gerenciamento é garantir que a integridade do ambiente ativo seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.

Validação e Teste de Serviço

Isso garante que as versões implantadas e os serviços resultantes atendam às expectativas do cliente e que as operações de TI possam suportar o novo serviço.

Ativo de Serviço e Gerenciamento de Configuração

O objetivo é manter informações sobre Itens de Configuração necessários para entregar um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos.

Gestão do conhecimento

O objetivo é reunir, analisar, armazenar e compartilhar conhecimento e informações dentro de uma organização. O principal objetivo da Gestão do Conhecimento é melhorar a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento.

Componente principal ITIL: operação de serviço

Gestão de Eventos

O objetivo é garantir que os ICs e serviços sejam constantemente monitorados e filtrar e categorizar os Eventos para decidir sobre as ações apropriadas.

Gerenciamento de Incidentes

O objetivo é gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O principal objetivo do Gerenciamento de Incidentes é devolver o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.

Preenchimento de requisição

O objetivo é atender às solicitações de serviço, que na maioria dos casos são pequenas alterações (por exemplo, solicitações para alterar uma senha) ou solicitações de em formação.

Gerenciamento de acesso

O objetivo é conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, impedindo o acesso a usuários não autorizados. Os processos de Gerenciamento de Acesso essencialmente executam políticas definidas no Gerenciamento de Segurança da Informação. O Access Management é algo também conhecido como Rights Management ou Identity Management.

Gerenciamento de Problemas

O objetivo do processo é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Os principais objetivos do Gerenciamento de Problemas são evitar incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. O gerenciamento proativo de problemas analisa registros de incidentes e usa dados coletados por outros processos de gerenciamento de serviços de TI para identificar tendências ou problemas significativos.

Controle de Operações de TI

O objetivo é monitorar e controlar os serviços de TI e sua infraestrutura subjacente. O objetivo do processo do Controle de Operações de TI é executar tarefas rotineiras do dia-a-dia relacionadas à operação de componentes e aplicativos de infraestrutura. Isso inclui agendamento de tarefas, atividades de backup e restauração, gerenciamento de impressão e saída e manutenção de rotina.

Gestão de Instalações

O objetivo do processo é gerenciar o ambiente físico em que a infraestrutura de TI está localizada. Gerenciamento de instalações inclui todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, gerenciamento de acesso ao edifício e monitoramento ambiental.

Gerenciamento de aplicativos

O gerenciamento de aplicativos é responsável pelo gerenciamento de aplicativos em todo o ciclo da vida.

Gestão Técnica

O Gerenciamento Técnico fornece conhecimento técnico e suporte para o gerenciamento da infraestrutura de TI.

O objetivo disso é garantir que os serviços de TI sejam entregues com eficácia e eficiência. O processo de Operação de Serviço inclui o atendimento de solicitações de usuários, a resolução de falhas de serviço, a correção de problemas e a execução de tarefas operacionais de rotina.

A operação de serviço fornece o serviço continuamente, supervisionando a integridade geral diária do serviço. Isso inclui o gerenciamento de interrupções no serviço por meio de restauração rápida após incidentes; determinar a causa-raiz dos problemas e detectar tendências associadas a problemas recorrentes; lidar com solicitações de usuário final de rotina diária; e gerenciar o acesso ao serviço.

Componente principal do ITIL: melhoria contínua de serviços (CSI - Continual Service Improvement)

O objetivo disso é usar métodos de gerenciamento de qualidade para aprender com os sucessos e fracassos do passado. O processo de Melhoria de Serviço Continuamente tem como objetivo melhorar continuamente a eficácia e a eficiência dos processos e serviços de TI, de acordo com o conceito de melhoria contínua adotado na ISO 2000.


A CSI oferece um mecanismo para a organização de TI medir e melhorar os níveis de serviço, a tecnologia, a eficiência e a eficácia dos processos usados ​​no gerenciamento geral dos serviços.

Revisão de serviço

O objetivo da Revisão de Serviço é revisar serviços de negócios e serviços de infraestrutura regularmente. O objetivo deste processo é melhorar a qualidade do serviço, quando necessário, e identificar formas mais econômicas de fornecer um serviço, sempre que possível.

40px; "> Avaliação de Processos

O objetivo aqui é avaliar os processos regularmente. Isso inclui identificar as áreas em que as métricas do processo alvo não foram atingidas e realizar benchmarking, auditorias, avaliações de maturidade e revisões regulares.

Iniciativas CSI

O objetivo das iniciativas da CSI é definir iniciativas específicas destinadas a melhorar serviços e processos, com base nos resultados das análises de serviços e avaliações de processos. As iniciativas resultantes são iniciativas internas, levadas a cabo pelo prestador de serviços em seu próprio nome, ou iniciativas que exigem a cooperação do cliente.

Monitoramento de Iniciativas CSI

O objetivo é verificar se as iniciativas de melhoria estão sendo realizadas de acordo com o planejado e introduzir medidas corretivas quando necessário.

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Esperamos que todos os principais conceitos da ITIL tenham sido analisados ​​aqui. Todas as áreas principais foram resumidas e abordadas neste artigo. Mas há algo que se você acha que deixamos de fora? Por favor, compartilhe conosco na seção de comentários abaixo.

Enquanto isso, aqui está um exemplo de vídeo que leva você através do ITIL Basics. Espero que você ache útil.

Detalhes

Referências : https://itil2014.wordpress.com/tag/service-operation/
&
Guia de Estudo da Fundação ITIL® v3, Versão Release 4.2.2.5, por Taruu.

ITIL: conceitos-chave e resumo

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About the Author

Priyadharshini is a knowledge analyst at Simplilearn, specializing in Project Management, IT, Six Sigma, and e-Learning. With a penchant for writing and a passion for professional education & development, she is adept at penning educative articles. She was previously associated with Oxford University Press and Pearson Education, India.

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