Solução Alternativa de Problemas ITIL - Guia de um Líder para Gerenciar Problemas

Solução Alternativa de Problemas ITIL - Guia de um Líder para Gerenciar Problemas
Author

Simplilearn

Last updated September 11, 2017


  • 6790 Views

Uma introdução à solução ITIL V3 Foundation Certification e ITIL Problems, conforme demonstrado neste vídeo.
Começamos a definição e compreensão dos principais termos com eventos, alertas e incidentes.
O evento é definido como uma mudança esperada ou inesperada do estado de um componente de TI que pode ou está afetando negativamente a entrega de serviços de TI.
Eventos são tipicamente notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração (CI) ou uma ferramenta de monitoramento.

Preparando-se para o ITIL? Faça este teste para saber onde você está!


Para estabelecer a importância, os Eventos podem ser classificados como:

  • Eventos que indicam uma operação normal, também conhecidos como tipos de eventos informativos - por exemplo, um usuário fazendo logon para usar um aplicativo.
  • Eventos que indicam uma operação anormal, também conhecidos como tipos de eventos excepcionais - Por exemplo, um usuário que está tentando fazer logon em um aplicativo com uma senha incorreta ou uma varredura de PC que revele a instalação de software não autorizado.
  • Eventos que sinalizam uma operação incomum, mas não excepcional, também conhecidos como tipos de evento de Aviso - pode fornecer uma indicação de que a situação exige um pouco mais de supervisão. Por exemplo, a utilização da memória de um servidor atinge cinco por cento do seu nível aceitável mais alto.

Mas o que é um alerta e um incidente e qual a relação entre os três?
Nós entendemos isso no próximo slide.

Alertas e incidentes

Um alerta é um aviso de que um limite foi atingido, algo foi alterado ou uma Falha ocorreu ocorreu.
Os alertas geralmente são criados e gerenciados pelas ferramentas do System Management e gerenciados pelo processo de gerenciamento de eventos.

O objetivo é notificar as partes interessadas envolvidas para que uma ação possa ser tomada para corrigir a situação.
Um incidente , por outro lado, refere-se a uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a uma redução na qualidade de um serviço de TI.

Pode ser uma falha de um componente de TI que ainda não tenha afetado o serviço, mas provavelmente poderia interromper o serviço se não fosse verificado. Isso pode ser aumentado por equipes de suporte de TI. Por exemplo: Falha de um servidor em um modo de cluster.
Então, como eventos, alertas e incidentes estão relacionados?

Alertas e incidentes são todos eventos, mas nem todos os eventos são alertas e muito menos incidentes.

Vamos entender como eles são tratados nos respectivos processos, como gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.

Requisiçao de serviço

Isso nos leva a outro termo importante em operações de serviço, solicitação de serviço.
Uma solicitação de serviço é uma descrição genérica para muitos tipos variados de demandas que são colocadas no departamento de TI pelos usuários. Muitas dessas solicitações são na verdade pequenas mudanças - baixo risco, ocorrendo com frequência, baixo custo, etc.

Sua escala e frequência, a natureza de baixo risco, significa que elas são melhor administradas por um processo separado, em vez de permitirem congestionar e obstruir os processos normais de Gerenciamento de Incidentes e Mudanças e, portanto, são normalmente tratadas no processo de atendimento da solicitação.

Alguns exemplos comuns são:

  • Um pedido para alterar uma senha ou desbloquear contas.
  • Uma solicitação para instalar um aplicativo de software aprovado em um PC específico,
  • Uma solicitação para realocar equipamentos de área de trabalho

Então, o que acontece quando temos um ou mais incidentes para resolver, mas não encontramos uma causa subjacente?
Isso significa que temos um problema! Vamos entender essa chave prazo em nossos próximos slides.

Problema e solução alternativa

No contexto da ITIL , um problema é definido como uma causa de um ou mais incidentes, cuja causa geralmente não é conhecida naquele momento.

E o processo de gerenciamento de problemas é chamado de gerenciamento de problemas. Os problemas serão tipicamente classificados e priorizados como incidentes.

E qual é a solução?

Uma solução alternativa é uma maneira temporária de restaurar falhas de serviço em um nível utilizável. Por exemplo; reinicializar um servidor, por isso não sabemos porque o servidor falhou, mas se reiniciarmos o servidor, o serviço estará ativo.

As soluções alternativas são usadas para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível.

Soluções alternativas podem ser encontradas ao tentar resolver incidentes ou problemas. Soluções alternativas para incidentes que não têm Registros de Problemas associados estão documentadas no Registro de Incidentes e Soluções alternativas para problemas estão documentadas em Registros de Erros Conhecidos.

Apenas no caso de você estar se perguntando o que são registros de incidentes ou problemas? Registros de incidentes ou problemas são registros de incidentes ou problemas criados na ferramenta de gerenciamento de serviços.

Então, todos os problemas precisam ser resolvidos? Eles podem ser resolvidos? Como dissemos anteriormente, os problemas têm priorização semelhante ou igual aos incidentes, portanto, para problemas de baixa prioridade, pode ser feita uma ligação para se tentar ou não encontrar soluções quando uma solução alternativa for suficiente. Usando nosso exemplo de reinicialização do servidor, se a causa raiz for considerada uma placa-mãe defeituosa e o servidor for um servidor de baixa criticidade e uma reinicialização do servidor resolver o problema por um mês, a organização poderá decidir conviver com ele.

Também pode não ser possível Resolva um problema sem hardware ou uma atualização de software, portanto, mais uma vez, seremos obrigados a conviver com uma solução alternativa ou um plano de alternativas, se for essencial para os negócios.

E o que é um erro conhecido? vamos entender isso no próximo slide.


Oferecemos programas de treinamento para o ITIL Foundation nas seguintes cidades:

LOS ANGELES HARTFORD THIRUVANANTHAPURAM
MIAMI BATON ROUGE FÉNIX
ORLANDO TAMPA PUNE
FORT LAUDERDALE SÃO JOSÉ SYDNEY
ATLANTA CINGAPURA ALBANY

About the Author

Simplilearn is one of the world’s leading providers of online training for Digital Marketing, Cloud Computing, Project Management, Data Science, IT, Software Development, and many other emerging technologies. Based in San Francisco, California, and Bangalore, India, Simplilearn has helped more than 500,000 students, professionals and companies across 200 countries get trained, upskilled, and acquire certifications.

Recommended articles for you

ITIL® – Incident & Problem Management (Part 1)

Article

ITIL® – Incident & Problem Management (Part 2)

Article

Incident Management and its Importance

Article

{{detail.h1_tag}}

{{detail.display_name}}
{{author.author_name}} {{author.author_name}}

{{author.author_name}}

{{detail.full_name}}

Published on {{detail.created_at| date}} {{detail.duration}}

  • {{detail.date}}
  • Views {{detail.downloads}}
  • {{detail.time}} {{detail.time_zone_code}}

Registrants:{{detail.downloads}}

Downloaded:{{detail.downloads}}

About the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'On-Demand Webinar'}}

About the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Webinar'}}

Hosted By

Profile

{{author.author_name}}

{{author.author_name}}

{{author.about_author}}

About the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Ebook' }}

About the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Ebook' }}

View {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'On-Demand Webinar'}}

Webcast

Register Now!

Download the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Ebook'}}!

First Name*
Last Name*
Email*
Company*
Phone Number*

View {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'On-Demand Webinar'}}

Webcast

Register Now!

{{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Webinar'}} Expired

Download the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Ebook'}}

Email
{{ queryPhoneCode }}
Phone Number

Show full article video

Name Date Place
{{classRoomData.Date}} {{classRoomData.Place}} View Details

About the Author

{{detail.author_biography}}

About the Author

{{author.about_author}}

Recommended articles for you

{{ article.title }}

Article