Funções e Responsabilidades da ITIL® v3 nas 5 publicações

Funções e Responsabilidades da ITIL v3 nas 5 Publicações
Author

Vijay Reddy

Last updated April 24, 2018


  • 30353 Views

Neste artigo, falaremos sobre os diversos perfis e funções de trabalho do ITIL v3 que estão disponíveis juntamente com as responsabilidades associadas a esses trabalhos em empresas de TI em todo o mundo.

[Preparando-se para o ITIL? Faça este teste para saber onde você está! ]

Funções da ITIL® v3 dentro da Estratégia de Serviço

Grupo de orientação de TI (ISG)
• O IT Steering Group (ISG) define a direção e a estratégia para os serviços de TI. Inclui membros da gerência sênior de negócios e TI.
• O ISG revisa as estratégias de negócios e de TI para garantir que estejam alinhadas.
• Também define prioridades de programas / projetos de desenvolvimento de serviços.

Gerente financeiro
O Gerente Financeiro é responsável por gerenciar os requisitos de orçamento, contabilidade e cobrança de um provedor de serviços de TI.

Gerente de Portfólio de Serviços
O Gerente de Portfólio de Serviços decide a estratégia que precisa ser usada para atender os clientes em cooperação com o Grupo de Direção de TI e desenvolve as ofertas e os recursos do provedor de serviços.

Funções de Certificação ITIL ITIL® V3 no Design de Serviço

Gerente de Catálogo de Serviços
O Service Catalog Manager é responsável por manter o catálogo de serviços, garantindo que todas as informações no catálogo de serviços sejam precisas e atualizadas.

Serviço Gerente de nível
• O Gerente de Nível de Serviço é responsável por negociar acordos de nível de serviço e garantir que eles sejam cumpridos.
• Ele garante que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio sejam apropriados para as metas de nível de serviço acordadas.
• O Gerente de Nível de Serviço também monitora e relata os níveis de serviço.

Proprietário do serviço
• O proprietário do serviço é responsável por fornecer um serviço específico dentro dos níveis de serviço acordados.
• Tipicamente, ele atua como contraparte do Gerente de Nível de Serviço ao negociar Acordos de Nível Operacional (OLAs).
• Frequentemente, o proprietário do serviço liderará uma equipe de especialistas técnicos ou uma unidade de suporte interna.

Gerente de Design de Serviços
O Service Design Manager é responsável por produzir designs de alta qualidade, seguros e resilientes para serviços novos ou aprimorados. Isso inclui produzir e manter toda a documentação de design.

Analista / Arquiteto de Aplicações
• O Analista / Arquiteto de Aplicativos é responsável por projetar os aplicativos necessários para um serviço.
• Isso inclui a especificação de tecnologias, arquiteturas de aplicativos e estruturas de dados como base para o desenvolvimento ou personalização de aplicativos.

Analista Técnico / Arquiteto
• O Analista / Arquiteto Técnico é responsável por projetar os componentes e sistemas de infraestrutura necessários para um serviço.
• Isso inclui a especificação de tecnologias e produtos como base para sua aquisição e personalização.

Gerente de risco
• O Risk Manager é responsável por identificar, avaliar e controlar os riscos.
• Isso inclui a análise do valor dos ativos para os negócios, identificando ameaças àqueles ativos e avaliar como cada ativo é vulnerável a essas ameaças.

Gerente de capacidade
• O Gerente de Capacidade é responsável por garantir que os serviços e a infraestrutura sejam capazes de fornecer as metas de desempenho e capacidade acordadas de maneira econômica e pontual.
• Ele considera todos os recursos necessários para entregar o serviço e planeja os requisitos de negócios de curto, médio e longo prazo.

Gerente de disponibilidade
• O Gerente de Disponibilidade é responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI.
• Ele é responsável por garantir que toda a infraestrutura de TI, processos, ferramentas, funções etc. sejam apropriados para as metas de nível de serviço acordadas quanto à disponibilidade.

Gerente de Continuidade de Serviços de TI
• O IT Service Continuity Manager é responsável pelo gerenciamento de riscos que podem afetar seriamente os serviços de TI.
• Ele garante que o provedor de serviços de TI possa fornecer níveis mínimos de serviço acordados em casos de desastre, reduzindo o risco a um nível aceitável e planejando a recuperação de serviços de TI.

Gerente de segurança de TI
• O IT Security Manager é responsável por garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização.
• Ele geralmente está envolvido em uma abordagem organizacional para o Gerenciamento de Segurança, que tem um escopo mais amplo do que o provedor de serviços de TI e inclui o manuseio de papel, acesso a edifícios, telefonemas, etc., para toda a organização.

Gerente de conformidade
• A responsabilidade do Gerente de Compliance é garantir que os padrões e diretrizes sejam seguidos ou que práticas contábeis ou outras práticas adequadas e consistentes sejam empregadas.
• Isso inclui certificar-se de que os requisitos legais são cumpridos.

Arquiteto de TI
O arquiteto de TI define um projeto para o desenvolvimento futuro do cenário tecnológico, levando em conta a estratégia de serviço e as novas tecnologias disponíveis.

Gerente de fornecedores
• O Gerente de Fornecedores é responsável por garantir que o valor pelo dinheiro seja obtido de todos os fornecedores.
• Ele garante que os contratos com fornecedores suportem as necessidades do negócio e que todos os fornecedores cumpram seus compromissos contratuais.

Papéis e placas ITIL® V3 dentro da Transição de Serviço

Gerente de Mudanças
• O Gerente de Mudanças autoriza e documenta todas as alterações na Infraestrutura de TI e seus componentes (Itens de Configuração), para manter uma quantidade mínima de efeitos de interrupção na operação em execução. • No caso de mudanças adicionais, ele envolve o Comitê Consultivo de Mudança (CAB).

Conselho Consultivo de Mudança (CAB)
• O CAB é um grupo de pessoas que assessora o Change Manager na avaliação, priorização e programação de mudanças.
• Essa diretoria geralmente é composta de representantes de todas as áreas do provedor de serviços de TI, da empresa e de terceiros, como fornecedores.

Alterar proprietário
• Alterar proprietário é a pessoa que apoia uma alteração e mantém um orçamento para sua implementação.
• Na maioria dos casos, o proprietário da alteração é idêntico ao inicializador RFC.
• Normalmente, as alterações são de propriedade das funções de Gerenciamento de Serviços (por exemplo, o Gerente de Problemas ou de Capacidade) ou membros do gerenciamento de TI.

Conselho Consultivo de Mudança de Emergência (ECAB)
O ECAB é um subconjunto do Conselho Consultivo de Mudanças que toma decisões sobre mudanças de emergência de alto impacto.

Gestor de projeto
O gerente de projeto é responsável por planejar e coordenar os recursos para implantar uma versão principal dentro das estimativas de custo, tempo e qualidade previstos.

Desenvolvedor de aplicativos
• O desenvolvedor de aplicativos é responsável por disponibilizar aplicativos e sistemas que fornecem a funcionalidade necessária para serviços de TI.
• Isso inclui o desenvolvimento e a manutenção de aplicativos personalizados, bem como a personalização de produtos de fornecedores de software.

Gerente de lançamento
O Gerente de Liberação é responsável pelo planejamento, programação e controle do movimento de liberações para teste em ambientes ativos. Seu principal objetivo é garantir que a integridade do ambiente ativo seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.

Gerenciador de configuração
• O Configuration Manager é responsável por manter informações sobre itens de configuração necessários para fornecer serviços de TI.
• Para isso, ele mantém um modelo lógico, contendo os componentes da infraestrutura de TI (ICs) e suas associações.

Gerente de conhecimento
• O Knowledge Manager garante que a organização de TI seja capaz de coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimento e informações.
• Seu principal objetivo é melhorar a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento.

Gerente de teste
O Test Manager garante que as versões implantadas e os serviços resultantes atendam às expectativas do cliente e verifique se as operações de TI são capazes de suportar o novo serviço.

Funções e grupos do ITIL® V3 dentro da Operação de Serviço

1º nível de suporte
• A responsabilidade do Suporte de 1º Nível é registrar e classificar os incidentes recebidos e empreender um esforço imediato a fim de restaurar o serviço de TI com falha tão rapidamente quanto possível. possível.
• Se nenhuma solução ad-hoc puder ser obtida, o Suporte de primeiro nível transferirá o incidente para grupos de suporte técnico especializados (suporte de segundo nível).
• Suporte de primeiro nível também processa solicitações de serviço e mantém os usuários informados sobre o status de seus incidentes em intervalos acordados.

Suporte de 2º nível
• Suporte de 2º Nível assume incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Suporte de 1º Nível.
• Se necessário, eles solicitarão suporte externo, por exemplo, de fabricantes de software ou hardware.
• O objetivo é restaurar o serviço de TI com falha o mais rápido possível.
• Se nenhuma solução puder ser encontrada, o Suporte de 2º Nível transmitirá o incidente para o Gerenciamento de Problemas.

Suporte de 3º nível
• O suporte de terceiro nível geralmente está localizado em fabricantes de hardware ou software.
• Seus serviços são solicitados pelo Suporte de Segundo Nível, se necessário, para resolver um incidente.
• O objetivo é restaurar o serviço de TI com falha o mais rápido possível.

Equipe principal de incidentes
Uma equipe dinamicamente estabelecida de gerentes de TI e especialistas técnicos, geralmente sob a liderança do Gerente de Incidentes, formulada para se concentrar na resolução de um Incidente Maior.

Gerente de Incidentes
• O Gerente de Incidentes é responsável pela implementação efetiva do processo "Gerenciamento de Incidentes" e realiza o respectivo procedimento de denúncia.
• Ele representa o primeiro estágio do encaminhamento para incidentes, caso estes não sejam resolvidos dentro dos Níveis de Serviço acordados.

Gerente de Problemas
• O gerenciador de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas.
• Seus principais objetivos são evitar que incidentes aconteçam e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
• Para isso finalidade ele mantém informações sobre erros conhecidos e soluções alternativas.

Grupo de Cumprimento de Solicitação de Serviço
• Grupos de atendimento de solicitação de serviço especializados no preenchimento de determinados tipos de solicitações de serviço.
• Normalmente, o Suporte de 1º Nível processará solicitações mais simples, enquanto outras serão encaminhadas para os Grupos de Cumprimento Especializado.

Access Manager
• O Access Manager concede aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, impedindo o acesso a usuários não autorizados.
• O Access Manager essencialmente executa políticas definidas no Gerenciamento de Segurança de TI.

Gerente de Operações de TI
Um gerente de operações de TI é necessário para assumir a responsabilidade geral por todas as atividades de gerenciamento de operações de TI, que incluem controle de operações e gerenciamento de instalações.

Operador de TI
• Operadores de TI são os funcionários que executam as atividades operacionais do dia-a-dia.
• As responsabilidades típicas incluem realizar backups, garantir que as tarefas agendadas sejam executadas e instalar o equipamento padrão no data center.

Gerente de Instalações de TI
• O gerente de instalações de TI é responsável pelo gerenciamento do ambiente físico em que a infraestrutura de TI está localizada.
• Isso inclui todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e resfriamento, gerenciamento de acesso ao edifício e monitoramento ambiental.

Funções da ITIL® V3 na Melhoria de Serviço Continuada

Gerente CSI
• O Gerente de Melhoria de Serviço Continuado (CSI) é responsável por gerenciar melhorias nas funções da ITIL® V3 dentro da Estratégia de Serviço Processos de gerenciamento de serviços de TI e serviços de TI.
• Ele medirá continuamente o desempenho do provedor de serviços e projetará melhorias nos processos, serviços e infraestrutura, a fim de aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custos.

Gerente de Processos
• O Gerente de Processo é responsável pelo planejamento e coordenação de todas as atividades de gerenciamento de processos.
• Ele suporta todas as partes envolvidas no gerenciamento e melhoria de processos, em particular os proprietários do processo.
• Essa função também coordenará todas as mudanças nos processos, garantindo, assim, que todos os processos cooperem de maneira transparente.

Proprietário do processo
• Um Process Owners é uma pessoa responsável por garantir que um processo seja adequado à finalidade. As responsabilidades do Proprietário do Processo incluem patrocínio, design e melhoria contínua do processo e suas métricas.
• Essa função é frequentemente atribuída à equipe que possui uma das principais funções de Gerenciamento de Serviços (por exemplo, o Gerente de Incidentes é o Proprietário do Processo do processo de Gerenciamento de Incidentes).

Funções ITIL® V3 fora da organização de TI

Cliente
• Alguém que compra bens ou serviços.
• O Cliente de um Provedor de Serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e concorda com as metas de nível de serviço.

[Clique aqui para baixar o Guia ITIL]

Aqui está o vídeo do nosso curso sobre Introdução ao Treinamento da Fundação ITIL® V3

Encontrar nosso Treinamento em Certificação ITIL Foundation em suas cidades próximas:

Bangalore Chennai Mumbai Pune Deli Hyderabad Jacarta Kuala Lumpur
Manila Riyadh Toronto Dallas Chicago Boston Minneapolis São Diego

Find our ITIL® Foundation Online Classroom training classes in top cities:

Name Date Place
ITIL® Foundation 13 Oct -14 Oct 2018, Weekend batch Your City View Details
ITIL® Foundation 22 Oct -26 Oct 2018, Weekdays batch Your City View Details

About the Author

Vijay Reddy has several years of experience in delivering and managing IT Services, Software Development, Product and Production Support and has expertise in IT strategy consulting, Governance and risk management, IT security, cloud computing and implementation around large customer accounts, managing the delivery of large outsourced IT Service and software development engagements and in depth understanding of deal structures and delivery options and models. His experience has been across diverse industry segments – Banking, consumer products, Retail, Oil & Gas and Hospitality. Vijay is an APM Group International certified and accredited Project Management (Prince2®), Programme Management (MSP®) and IT Governance (COBIT5®) Trainer, Exams Proctor, Supervisor and Invigilator. He is also EXIN accredited trainer for ITIL – 41 credits (All Modules leading unto expert), ISO 20000, ISO 27002, Lean IT and Cloud Computing.


{{detail.h1_tag}}

{{detail.display_name}}
{{author.author_name}} {{author.author_name}}

{{author.author_name}}

{{detail.full_name}}

Published on {{detail.created_at| date}} {{detail.duration}}

  • {{detail.date}}
  • Views {{detail.downloads}}
  • {{detail.time}} {{detail.time_zone_code}}

Registrants:{{detail.downloads}}

Downloaded:{{detail.downloads}}

About the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'On-Demand Webinar'}}

About the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Webinar'}}

Hosted By

Profile

{{author.author_name}}

{{author.author_name}}

{{author.about_author}}

About the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Ebook' }}

About the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Ebook' }}

View {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'On-Demand Webinar'}}

Webcast

Register Now!

Download the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Ebook'}}!

First Name*
Last Name*
Email*
Company*
Phone Number*

View {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'On-Demand Webinar'}}

Webcast

Register Now!

{{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Webinar'}} Expired

Download the {{detail.about_title && detail.about_title != null ? detail.about_title : 'Ebook'}}

Email
{{ queryPhoneCode }}
Phone Number

Show full article video

Name Date Place
{{classRoomData.Date}} {{classRoomData.Place}} View Details

About the Author

{{detail.author_biography}}

About the Author

{{author.about_author}}