O que é o ITSM? - Estrutura Geral e sua Implementação

O que é o ITSM? - Estrutura Geral e sua Implementação
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Eshna Verma

Last updated November 24, 2016


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ITSM ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação refere-se a todos os aspectos gerenciais dos negócios de TI. Inclui modelos de Planejamento, Suporte, Entrega, Segurança e Infraestrutura de TI, além de outras provisões para melhor atendimento ao cliente.
A satisfação do cliente e as metas de negócios estão no centro do sucesso do ITSM. As particularidades colocadas sob o ITSM cobrem questões e expectativas dentro das organizações e atendem às entregas de gerenciamento de TI.


Todos os aspectos do ITSM são baseados em processos e vinculam interesses comuns com várias metodologias e estruturas de melhoria. O estudo não está relacionado ao uso de determinados produtos de gerenciamento de TI, mas se concentra no fornecimento de estruturas que tornam as interações e atividades melhoradas de TI mais bem orientadas com as metas de negócios e as demandas dos clientes. Em muitos casos, o ITSM se sobrepõe às práticas de gerenciamento de portfólio de TI e ao gerenciamento de serviços de negócios. Deve-se entender que esta é uma atividade gerencial de “back office” completa e também é chamada de arquitetura de operações. Muitos especialistas sugerem que o ITSM seja análogo ao ERP (Enterprise Resource Planning).

História do ITSM

O primeiro uso das metodologias de ITSM pode ser utilizado quando as empresas de TI usam vastos ambientes de mainframe. A tecnologia foi refinada ao longo dos anos e as funções atingiram altos níveis de maturidade. Alguns dos melhores exemplos de métodos de ITSM são gerenciamento de mudanças, planejamento de capacidade, gerenciamento de configuração, recuperação de desastres, gerenciamento de desempenho, gerenciamento de disponibilidade e muitos outros. A principal diferença entre os antigos ambientes de mainframe e as atuais práticas de ITSM é que os mainframes tinham sistema tipicamente centralizado. No entanto, o ITSM pode ser aplicado a sistemas centralizados e distribuídos. Além disso, a tecnologia de mainframe foi amplamente baseada em tecnologia e disponível como práticas independentes, o ITSM concentra-se em serviços integrados variados para atender aos objetivos de negócios.

O ITSM se concentra em um melhor gerenciamento de tecnologia, mas aborda, mais necessariamente, a importância de alinhar diferentes serviços de TI às necessidades de negócios. Aqui estão alguns atributos que passaram por uma mudança da TI tradicional para os processos de ITSM:

Tradicional I / T Processo ITSM
Foco tecnológico Foco do processo
Combate a Incêndio Prevenção
Reativo Proativo
Comercial clientes
Centralizado, feito internamente Distribuído, originado
Isolado, silos Integrado, em toda a empresa
Um fora, adhoc Repetível, Responsável
Processos Informais Melhores práticas formais
Perspectiva interna de TI Perspectiva de negócios
Específico operacional Orientação de serviço


Outras áreas críticas do ITSM incluem objetivos de serviços e infraestrutura de tecnologia.

O que é o ITSM baseado em?

O ITSM é altamente relacionados à ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL é a publicação oficial do Gabinete do Governo do Reino Unido, onde abrange muitos tópicos relacionados como disciplinas distintas. A versão mais recente do ITIL é sua versão 2011, que é uma revisão da versão 3 do ITIL publicada em 2007. O ITIL agrupa os processos de negócios de TI em cinco categorias, incluindo design de serviço, estratégia de serviço, operação de serviço, transição de serviço e, por último, CSI (melhoria contínua de serviço) .

Para mais informações sobre o ITIL, assista abaixo ao vídeo de introdução do ITIL:

Quadro geral de ITSM

Enquanto o ITIL estabelece os documentos necessários para melhores decisões de gerenciamento, o ITSM ajuda com ferramentas que permitem a implantação das diretrizes para necessidades de negócios exclusivas. A metodologia básica do ITSM constitui:

Suporte de Serviço de TI

  • Gerenciamento de mudanças - Métodos padronizados para o gerenciamento eficaz de mudanças nos negócios
  • Gerenciamento de configuração - Aspectos lógicos e físicos da infraestrutura de TI, além de outros serviços de TI
  • Gerenciamento de incidentes - Funcionamento / controles diários que ajudam a restaurar normas aceitáveis ​​de práticas de TI
  • Gerenciamento de Liberação - Verificação, teste e lançamento simultâneo de mudanças no ambiente de TI
  • Gerenciamento de problemas - Diagnóstico de incidentes para gerenciar e eliminar proativamente os erros
  • Service Desk - Facilita uma plataforma de interação central para os negócios e clientes

Entrega de serviços de TI

  • Gerenciamento de disponibilidade: Otimização da infraestrutura de TI, suporte e serviços para nível sustentado de eficiência e interrupção mínima de serviço
  • Gestão da Capacidade: Capacitando organizações com práticas de gestão tática e estratégica planejamento
  • Continuidade de Serviço de TI: Gerenciando recursos organizacionais para fornecer entradas necessárias em casos de interrupções
  • Gerenciamento de nível de serviço: melhorando e mantendo altos níveis de serviço
  • Gestão financeira: gerenciamento de custos e garantia de recursos suficientes para atender às necessidades organizacionais

Os principais objetivos dos princípios do ITSM são:

  1. Determinar a infraestrutura, serviços e processos de TI atuais
  2. Invente práticas de gerenciamento de TI futuristas
  3. Projetar um roteiro para elevar o negócio de "estado atual" para "estado desejado"
  4. Formule etapas para o roteiro

Estrutura de Implementação de ITSM

A estrutura de implementação do ITSM segue um modelo de cinco etapas que inclui:

  • Avaliação: Determinar o estado atual da infraestrutura de TI de negócios e obter as métricas desejadas para melhoria
  • Design: Apresentando um design maduro
  • Planejamento: Desenvolver planos que estruturem a evolução do negócio
  • Implementação: Implantando o novo framework para alcançar o crescimento futuro
  • Suporte: Manutenção, gerenciamento e melhoria de planos de TI em toda a empresa

As importantes “perspectivas” dentro dessa estrutura incluem:

  • Pessoas: qualidade e quantidade de conhecimento
  • Processo: Práticas, diretrizes e procedimentos de TI específicos da organização
  • Tecnologia: Infraestrutura de tecnologia física e lógica que inclui hardware, software, aplicativos, DBMS, redes de comunicação e outros
  • Organização: Fatores externos e internos que afetam a TI. Inclui compreensão da “cultura corporativa”, interface organizacional e direção da organização
  • Integração: Integrando planos futuros em um modelo de negócios e determinando o que e como os serviços são fornecidos e qual seria a melhor implementação práticas

O que é a certificação ITSM?

A Certificação ITSM é governada por STQC, RCB (Organização de Certificação Registrada), ISO / IEC 20000-1. Esse padrão é baseado na estrutura do ITIL, permitindo as diretrizes de melhores práticas que garantem o melhor alinhamento dos serviços de TI com o processo geral de negócios. Os profissionais com a Certificação ITSM são treinados com práticas de TI que ajudam a fornecer soluções de negócios adequadas em uma ampla variedade de requisitos.

Aqui está um vídeo que leva você através da visão geral do ITSM:

A certificação valida as principais credenciais, incluindo:

  1. Aquisição e retenção de melhores recursos e conjuntos de habilidades
  2. Alinhando e integrando as metas de TI e de negócios
  3. Melhorando o sucesso da entrega do projeto
  4. Atingir o valor para o dinheiro (VFM) e demonstrar melhores retornos sobre o investimento (ROI)
  5. In-sourcing, terceirização e terceirização inteligente
  6. Melhores práticas para governança de TI
  7. Gerenciando mudanças nos negócios

Isso significa que os candidatos certificados pelo ITSM são especialistas reconhecidos no uso efetivo e eficiente de pessoas, processos, produtos e parceiros, garantindo assim o crescimento dos negócios.

O ITSM, também conhecido como pensamento de gerenciamento de serviços, é uma maneira sistemática de operações de negócios, ofertas, contratação e fornecimento de serviços para os clientes. As estruturas e práticas de ITSM são consideradas as melhores ferramentas para garantir resultados de negócios e atender às expectativas dos clientes. O ITSM é uma ferramenta reconhecida em todo o mundo e as empresas utilizam o quadro para enfrentar os crescentes desafios da concorrência e da inovação tecnológica.

Treinamento da Fundação de Gerenciamento de Serviços de TI

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About the Author

Eshna is a writer at Simplilearn. She has done Masters in Journalism and Mass Communication and is a Gold Medalist in the same. A voracious reader, she has penned several articles in leading national newspapers like TOI, HT and The Telegraph. She loves traveling and photography.

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