Uma visão geral do mercado de CRM (Customer Relationship Management)

Uma visão geral do mercado de CRM (Customer Relationship Management)
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Prasad Shahane

Last updated September 8, 2017


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O que é CRM e por que está se tornando tão popular?

O software Customer Relationship Management (CRM) é usado pelas empresas para gerenciar a interação com os clientes atuais e futuros. Os CRMs de hoje evoluíram para uma confluência de múltiplas funções, mas o principal objetivo de um CRM é atender melhor os clientes, aumentar a retenção e gerenciar o pipeline de vendas. Embora os CRMs já existam há algum tempo e tenham sido usados ​​por grandes empresas há vários anos, o advento de muitos CRMs de SaaS (Software as a Service) pagos por uso democratizou sua adoção em empresas menores em todo o mundo. Graças à facilidade de configuração e sem investimento inicial, o mercado de CRM demonstrou um crescimento sustentado na última década. O mercado mundial de software de CRM alcançou US $ 26,3 bilhões em 2015, um aumento de aproximadamente 12% em relação ao ano passado, de acordo com o Gartner , e a demanda deve crescer muito na próxima década.  

Quem são os principais jogadores de CRM no mercado?

O mercado de CRM pode ser amplamente classificado em dois segmentos -

1) O Top 5 - jogadores estabelecidos

2) Uma cauda longa de produtos fragmentados menores

De acordo com a Gartner, os 5 principais fornecedores de CRM representaram cerca de 45% da quota de mercado em 2015 e aumentaram a sua quota global nos últimos anos. Salesforce surgiu como o claro vencedor neste espaço com uma quota de mercado global de 19,7% em 2015 seguido por SAP (10,2%), Oracle (7,8%), Microsoft (4,3%) e Adobe (3,6%) constituindo o top 5 A cauda longa tem uma base de jogadores de CRM bastante fragmentada, com uma quota de mercado total de 55,4%.

top 5 market share - força de vendas

Aqui está uma olhada nas ofertas dos 5 melhores jogadores de CRM

Salesforce: a oferta abrangente da Salesforce inclui soluções de gerenciamento de contatos, vendas, marketing e controle de funcionários em um único pacote. O Salesforce oferece novos recursos e recursos de produtos continuamente. Ele é baseado na nuvem, com um excelente suporte e ecossistema de desenvolvedores, para que você tenha muita ajuda quando se trata de solução de problemas. O Salesforce possui a interface mais amigável, os melhores usos para o gerenciamento de contatos e as mais avançadas estratégias de vendas e marketing. Pontos Fortes: Forte ecossistema, mais popular

SAP Digital for Customer Engagement: a oferta de CRM da SAP inclui um CRM de nível corporativo em um ponto de preço de pequena empresa. Os principais recursos incluem liderança, gerenciamento de contatos e oportunidades e robustos recursos de colaboração. O software é construído principalmente para pequenas empresas e não há requisitos mínimos de usuário. É pago por usuário e pode ser escalado conforme a empresa cresce. Pontos fortes: integração de ERP

Oracle Sales Cloud: O Oracle Cloud CRM inclui os recursos padrão de CRM, como rastreamento digital, pontuação de leads, campanhas de incentivo e distribuição de leads prontos para vendas. Ele fornece uma poderosa solução de Business Intelligence (BI) com fácil criação de relatórios personalizados, além de data warehousing e OLAP (processamento analítico online). Ele oferece opções de hospedagem com base em nuvem única / multi-tenant. O ecossistema on-line de soluções integradas de plug-ins de terceiros permanece uma fração do que alguns concorrentes trazem para o mercado de nuvem. Pontos Fortes: Solução de relatórios

Microsoft Dynamics CRM: O Microsoft Dynamics CRM tem um conjunto diversificado de recursos, como insights sociais, business intelligence e gerenciamento de campanhas. Ele tem várias opções de instalação, como nuvem, no local ou uma combinação de ambos. A capacidade de integrar o software com o Office 365 para uma produtividade ainda maior é uma vantagem para os usuários existentes do Microsoft Office. Sua primeira versão foi lançada em janeiro de 2003 e tem visto uma rápida evolução desde então. A Microsoft tem comercializado o Dynamics CRM como uma plataforma XRM e incentiva os parceiros a usar sua estrutura proprietária (baseada em .NET) para personalizá-lo para desenvolver um ecossistema geral em torno do produto. Pontos fortes: Integração com o Microsoft Office, cliente de vendas off-line, preços

Adobe Marketing Cloud: A Adobe Marketing Cloud é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) com recursos como o Adobe Analytics (marketing orientado a dados), o Adobe Audience Manager (ferramenta de segmentação e gerenciamento de dados), Adobe Campaign (automação e execução de esquemas de marketing). ), Adobe Experience Manager (boletins informativos e outras distribuições de conteúdo), Adobe Media Optimizer (gerenciamento de anúncios com entrega de anúncios direcionados), Adobe Primetime (uma plataforma de TV multitelas), Adobe Social (gerenciamento de atividades de marketing em mídias sociais) e Adobe Target. teste e segmentação de conteúdo online). O Adobe Marketing Cloud é oferecido como uma plataforma baseada em nuvem ou no local. O preço é determinado caso a caso e os fatores no número de soluções usadas, recursos necessários do usuário e uso contínuo. Pontos fortes: oferta abrangente, marketing Pontos Fortes: Oferta abrangente, solução de marketing

tabela 1

Fonte: sites da empresa

A Cauda Longa

Algumas alternativas interessantes para os 5 principais jogadores de CRM surgiram nos últimos anos, dada a dimensão da oportunidade. Os que merecem destaque incluem o SugarCRM (open-source e a estrutura de software mais flexível e extensível, ecossistema maduro), Insightly (adequado para pequenas empresas, funcionalidade simples, escalável e rica), Nimble (ferramentas de marketing de mídia social, social listening) Pipedrive (simples e fácil de usar, altamente visual), Zoho CRM (rico em recursos, preços atrativos) e Hubspot (plataforma de vendas e marketing de entrada, recursos limitados de CRM). Com a exceção do SugarCRM, a maioria das outras soluções se especializa em uma função específica, fornecendo um conjunto de recursos muito básico para outras funções do CRM. Dadas as características especializadas e os preços atraentes, a oferta na cauda longa é mais adequada para organizações muito pequenas.

Qual CRM é melhor para sua organização?

Escolher o CRM certo é uma função de vários fatores, incluindo seu orçamento, o tamanho da organização e a complexidade de suas necessidades.

Orçamento: Os custos que você precisa considerar ao finalizar sua compra de software de CRM incluem custos iniciais de configuração, custos de assinatura contínuos, assim como o custo de manutenção e a configuração do CRM para suas necessidades básicas. Para organizações extremamente pequenas, as soluções de baixo custo e de baixa manutenção, prontas para uso, funcionam melhor, enquanto que, para as organizações de grande porte, são relativamente caras e personalizadas. soluções fazem o truque.

Necessidades: A definição de objetivos e necessidades claros é um componente integral de qualquer seleção de software de CRM. A necessidade deve ser definida coletivamente pelo departamento de atendimento ao cliente, pelo fornecedor do departamento de TI e pelos executivos de nível superior com métricas claras definidas para calcular o retorno sobre o investimento (ROI) do investimento. Todos os principais provedores de CRM permitem que muitas personalizações atendam a necessidades específicas, enquanto muitas soluções de prateleira vêm com recursos pré-definidos com pouca customização.

Tamanho da organização: normalmente, uma organização maior precisaria de um CRM rico em recursos com muitas extensões possíveis alinhadas a vários departamentos. Além disso, há muitos consultores disponíveis para treinar uma grande equipe e realizar a personalização dos ecossistemas de CRM maiores.

Como o mercado de trabalho de CRM está se desenvolvendo e como você pode se beneficiar?

À medida que a adoção do CRM cresce, a necessidade de profissionais certificados em diferentes tecnologias de CRM também continuará a crescer. Prevê-se que o ecossistema Salesforce, que é de longe o maior ecossistema de CRM do mundo, criará mais de 1 milhão de oportunidades de emprego entre 2014 e 2020 em diferentes funções, desde usuários finais, administradores, desenvolvedores e especialistas funcionais. Para construir uma carreira de sucesso no domínio da computação em nuvem, a primeira coisa que você precisa fazer é estabelecer suas habilidades no domínio - o que pode ser feito com a certificação. A obtenção de uma credencial do Google demonstra que você tem as habilidades e a confiança necessárias para aproveitar totalmente um determinado ecossistema de CRM. As empresas procuram profissionais certificados, por isso, obter certificados aumenta suas oportunidades de carreira.

About the Author

Prasad is an Associate Director, Category & Product, at Simplilearn, and has expertise in startup business strategy formulation and financial modeling.

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