Six Sigma for Human Resources Applications and Performance Management

Seis Sigma para Recursos Humanos - Aplicações e Gerenciamento de Desempenho
Author

C.Vishwanathan

Last updated May 27, 2013


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Minhas amigas nas verticais de Recursos Humanos defendendo a causa do recrutamento no nicho de Melhoria Contínua estavam muito entusiasmadas com as Descrições de Cargos à sua frente e decidiram me fazer a pergunta: “O que é esse Seis Sigma? Podemos também fazer algo com isso?

Não se surpreenda com a ignorância com a qual a pergunta foi feita. Já passei por muitas dessas sessões "O que faz para mim". Lean e Six Sigma em Recursos Humanos - Você deve estar brincando comigo! Como essas abordagens sensíveis de fabricação podem ser aplicadas a um setor central de serviços? A menos que os recursos humanos estejam na fabricação de pessoas que é…

Vamos desmascarar esse mito!

Melhorando as taxas de conversão de chamadas

Um dos clientes, um velho amigo meu, que havia iniciado seu negócio de recrutamento, pediu-me para aplicar o Seis Sigma em seus processos. Sendo um amigo meu, eu não tive vontade de pedir-lhe um cheque de pagamento (talvez eu deveria ter e você vai perceber o porquê em breve). Então de volta ao meu amigo! Ele disse que tinha 10 funcionários que eram tele-chamadores. Basicamente, esses caras tinham que ligar para um número X de pessoas todos os dias e pedir que eles viessem para uma entrevista em seu escritório.

Se eles fossem selecionados, receberiam cartas de oferta e o amigo meu seria pago pelo seu cliente. Modus operandi simples parece, mas com apenas um desafio --- Seu cliente estava chateado, ele não estava jogando os números para os alvos especificados por eles. As coisas chegaram a tal ponto que seus clientes estavam prontos para cancelar seus contratos!

Nessa indústria densamente povoada de terceirização de recrutamento, meu amigo teve que fazer algo para salvar sua empresa e, claro, a redução de despesas não estava em nossas mentes.

Então, armado com o meu kit de ferramentas, cheguei em seu escritório e comecei a trabalhar. Minha primeira tarefa --- Colete todos os dados possíveis. Em paralelo, quando a coleta de dados estava em andamento, meu amigo e eu congelei no objetivo do projeto. Queríamos saber onde estaríamos daqui a alguns meses. Nosso objetivo era melhorar as conversões de chamadas de 10% para 35% em seis meses. Isso significa que meu objetivo era claro - eu tinha que analisar por que os 10 candidatos compareceram às 100 ligações feitas para eles e melhorá-los para 35 de 100 pelo menos.

Então, por onde devo começar? Eu tive que primeiro verificar se os dados solicitados estavam de fato certos. Sim, foi. Próxima verificação --- Saiba o que eu estaria medindo. Claro, as taxas de conversão de chamada, mas que tipo de chamadas eu medir dados para? Chamadas concluídas ou incompletas! Paro de medir quando digo que a ligação não duraria mais do que 20 segundos.

Aqui estava uma observação interessante: 50 de 100 chamadas para as quais consegui dados foram concluídas em 10 a 20 segundos. Ufa --- Isso é uma verdadeira escavação, não é?

O nicho que meu amigo estava contratando era de gerentes seniores que tinham cerca de 6 a 7 anos de experiência no setor de saúde. Eu fiz um gráfico de pontos rápido em todos os dados que eu tinha e em instantes fiz a análise bem na minha frente. Foram essas 50 ligações que incutiram meu amigo na situação em que ele se encontrava. Meu alvo era simples - Entenda o que aconteceu nessas 50 ligações e corrija a situação imediatamente! Eu já tinha ESTRATIFICADO meus dados.

O que eu fiz foi único então! Observei o que os funcionários da empresa do meu amigo falaram durante os 20 segundos das chamadas do Hung-up. Eu encontrei algo perturbador aqui. A maioria dos tele-vozes escreveu suas ligações dizendo: “Você estaria interessado em uma mudança?” Agora você não fala com alguém que tenha 6 anos de experiência em qualquer coisa que esteja fazendo. Ele espera ser respeitado. Ele espera que seu tempo seja respeitado.

Com as descobertas feitas, era hora de levar os teleceladores de volta à prancheta. Eles foram reproduzidos algumas chamadas para fazê-los perceber quais eram seus erros. Deu-lhes um novo fluxo de chamada para o qual eles estavam apreensivos. Eu pedi a aprovação do meu amigo que eles não seriam marcados no seu desempenho nos próximos dias agora.

Tendo certeza de que eles não seriam convidados a sair, eles implementaram minha mudança. Eu monitorei o que eles fizeram nos 15 dias seguintes e as descobertas foram igualmente impressionantes. O número de chamadas do Hung Up caiu para 20 em 100. As pessoas estavam falando com nossos caras. Mas, isso traduziu para qualquer número no chão?

Antes que eu pudesse falar com o meu amigo, ele me disse que foi capaz de fechar 34 posições em questão de um mês. Bingo - acertar o alvo. Quanto à minha promessa, não cobri nada do meu amigo, embora ele tenha dito que me pagaria uma boa parte em um mês.

Ainda esperando….

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C.Vishwanathan is a Lean Six Sigma Master Black Belt and a Lean Deployment Specialist, with over 1500 hours of experience in Training and 5000 hours in Project consulting. He is currently the Head-Faculty, Chief Mentor and Co-Founder at The School of Continuous Improvement and a Faculty Trainer – LSS with Simplilearn.


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